WhatsApp-Anrufe einrichten

Viele Kund:innen tippen in WhatsApp auf den Hörer, statt zu schreiben. Mit The-Y CRM landen diese Anrufe in deiner Telefonanlage, wie jeder andere Anruf: Menü, Gruppe, Warteschlange, Mailbox. Der Anruf steht direkt im WhatsApp-Gespräch des Kontakts. Und du kannst über WhatsApp zurückrufen, wenn der Kunde es erlaubt hat. Seit Version 1.1.45.

⏱ Einschalten ca. 5 Min · Recht: settings.manage (Admin) · Voraussetzung: WhatsApp verbunden, Telefonanlage eingerichtet · Free & Paid (Free: ausgehende Anrufe zählen zu den 200 ausgehenden Gesprächsminuten) · Stand: Version 1.1.46

1. Was passiert bei einem WhatsApp-Anruf

• Der Kunde tippt in WhatsApp auf den Anruf-Knopf deiner Nummer.
• Bei euch klingelt es im Browser (Softphone) und am Tischtelefon. Im Softphone steht „WhatsApp-Anruf“ mit dem Namen.
• Die Anlage nimmt sofort ab. Danach gilt dein Ablauf: Menü, Ring-Gruppe, Warteschlange, Öffnungszeiten, Mailbox.
• Halten, Parken und intern Weiterverbinden gehen wie bei jedem Anruf.
• Eingehende WhatsApp-Anrufe kosten bei Meta nichts.
• WhatsApp-Anrufe zählen zur Grenze gleichzeitiger Telefonate (Free 2, Cloud Pro 10). Über der Grenze hört der Anrufer die Ansage, dass alle Leitungen belegt sind. In der Anrufliste steht dann „abgewiesen – Grenze“.

2. Was Meta verlangt – vorher prüfen

Diese Bedingungen setzt Meta. Kein Anbieter kann sie umgehen.

3. Anrufe einschalten (3 Schritte)

1. Einstellungen → Kanäle → WhatsApp öffnen und bei deiner Nummer auf „Einrichten“ klicken.
2. In der Karte „WhatsApp-Anrufe“ den Schalter „Anrufe annehmen“ einschalten und mit „Einschalten“ bestätigen. Der Status wechselt auf „Aktiv: Kunden können dich über WhatsApp anrufen.“
3. Unter Telefonie → Rufnummern → „WhatsApp-Nummern“ wählen, wo der Anruf startet (Abschnitt 4).

Mit „Anruf-Knopf in WhatsApp zeigen“ blendest du den Hörer aus oder ein. Ohne Knopf können Kund:innen nicht von sich aus anrufen.

4. Wohin der Anruf geht

Unter Telefonie → Rufnummern → „WhatsApp-Nummern“ legst du je WhatsApp-Nummer fest:

• Anruf startet bei: Menü, Ring-Gruppe, Warteschlange, Durchwahl, Öffnungszeiten, Ansage oder Mailbox. „Automatisch“ heißt: wie deine oberste Rufnummer, sonst das erste Menü oder die erste Durchwahl.
• Ersatzziel statt Weiterleitung nach draußen: gilt, wenn dein Ablauf tiefer zu einer externen Nummer führt (Abschnitt 5). „Automatisch“ heißt: die erste Mailbox, sonst auflegen.

Lass bei Meta die Anrufzeiten aus: Außerhalb davon kann niemand anrufen, nicht einmal die Mailbox erreichen. Die Öffnungszeiten deiner Telefonanlage regeln das besser. Die Karte weist dich darauf hin, wenn bei Meta Anrufzeiten eingestellt sind.

5. Keine Weiterleitung ins Telefonnetz

Meta erlaubt nicht, einen WhatsApp-Anruf ins Telefon- oder Handynetz weiterzuleiten, an keiner Stelle des Anrufs. Die Telefonanlage sperrt das deshalb selbst:

• Führt dein Ablauf zu einer externen Nummer (z. B. Menü-Taste → Handy, Überlauf, Ausweichziel der Durchwahl), hört der Anrufer eine kurze Ansage, dann geht es zum Ersatzziel.
• Die Ablauf-Ansicht zeigt solche Stellen rot: „Weiterleitung an … – bei WhatsApp-Anrufen gesperrt“.
• Das Softphone bietet bei WhatsApp-Anrufen keine externe Nummer zum Weiterverbinden an.

Telefon-Anrufe sind davon nicht betroffen. Unterwegs annehmen geht trotzdem: mit dem Softphone in der App am Handy. Das läuft übers Internet und ist erlaubt (siehe App installieren).

6. Der Anruf im WhatsApp-Gespräch

• Jeder WhatsApp-Anruf ist eine Zeile im Gespräch mit dem Kontakt, so wie in der WhatsApp-App: „📞 WhatsApp-Anruf (eingehend)“ mit Ergebnis.
• Mögliche Ergebnisse: angenommen mit Dauer, verpasst, Nachricht hinterlassen, im Menü aufgelegt, nicht erreicht.
• Eine Mailbox-Nachricht kommt als Audio darunter, eine Aufnahme hängt an der Zeile.
• Ein verpasster Anruf meldet sich bei der zuständigen Person des Gesprächs, sonst beim Team.
• Wer anruft, öffnet das 24-Stunden-Fenster von WhatsApp: Du kannst sofort ohne Vorlage schreiben.
• „Drücken Sie 1 für WhatsApp“ schickt WhatsApp-Anrufern eine normale Nachricht („Danke für Ihren Anruf! Schreiben Sie uns hier einfach Ihr Anliegen …“) statt einer Vorlage.
• Ruft jemand mit verborgener Nummer an, steht dort sein WhatsApp-Nutzername.

In der Anrufliste tragen WhatsApp-Anrufe das Kennzeichen „WhatsApp“. Mit dem Filter „Über WhatsApp“ siehst du nur diese. In Abläufen gibt es bei „Anruf beendet“ und „Taste im Sprachmenü gedrückt“ die Bedingung „Netz: Telefon / WhatsApp“, z. B. für eine Aufgabe nach einem verpassten WhatsApp-Anruf.

7. Über WhatsApp zurückrufen

1. Auf der Karte „Ausgehende WhatsApp-Anrufe erlauben“ einschalten (Kostenhinweis bestätigen).
2. Im WhatsApp-Gespräch auf „WhatsApp-Anruf“ klicken, dann „Jetzt anrufen“. Den Knopf gibt es auch am Kontakt und bei WhatsApp-Anrufen in der Anrufliste.
3. Zuerst klingelt dein eigenes Telefon. Nimmst du ab, ruft die Anlage den Kunden über WhatsApp an.

Anrufen darfst du nur Kund:innen, die es erlaubt haben:

• Automatisch: Wer dich über WhatsApp anruft, erlaubt 7 Tage lang den Rückruf.
• Auf Anfrage: „Anruf-Erlaubnis anfragen“ schickt „Dürfen wir Sie über WhatsApp anrufen? So klären wir Ihr Anliegen schneller. Sie entscheiden selbst und können es jederzeit ändern.“ Der Kunde wählt „vorübergehend“ (7 Tage) oder „dauerhaft“ oder lehnt ab. Die Antwort steht als Notiz im Gespräch.
• Im offenen 24-Stunden-Fenster geht die Anfrage als normale Nachricht. Danach braucht es die genehmigte Vorlage „Dürfen wir Sie anrufen?“: Karte „WhatsApp-Anrufe“ → „Vorlage bei Meta einreichen“. Meta prüft sie wie jede Vorlage.

Zum Zurückrufen brauchst du eine eigene Durchwahl. Beim ersten Anruf sieht der Kunde eventuell nur deine Nummer statt des Firmennamens.

8. Kosten

Meta rechnet direkt mit dir ab, über die Zahlungsmethode an deinem WhatsApp-Konto. The-Y CRM berechnet dafür nichts. Die Kosten-Übersicht im CRM schätzt ausgehende Anrufe nach Metas Listenpreis. Im Free zählen ausgehende WhatsApp-Anrufe zu den 200 ausgehenden Gesprächsminuten im Monat. Alle übrigen Kosten: Kostenseite.

9. Was der Status auf der Karte bedeutet

10. Aufnahmen: deine Kund:innen informieren

Eine Menü-Taste mit Aufzeichnung zeichnet auch WhatsApp-Anrufe auf. Seit Version 1.1.46 hört der Anrufer vorher einen Hinweis. Das ist von Anfang an eingeschaltet. Seit 1.1.51 nimmst du den Hinweis „Dieses Gespräch wird aufgezeichnet“ selbst auf (im Browser oder als Audiodatei); ohne eigene Aufnahme hört der Anrufer nur einen Ton. Das geht unter Telefonie → Übersicht → „Hinweis vor einer Aufnahme“ (Anleitung). Solange dein eigener Hinweis fehlt, startet die Aufnahme trotzdem, und die App warnt deutlich. Schaltest du den Hinweis aus, sprich ihn selbst in die Menü-Ansage, z. B. „Dieses Gespräch wird zu Schulungszwecken aufgezeichnet.“ Ob du eine Einwilligung brauchst und wie du informierst, liegt bei dir (keine Rechtsberatung). Was The-Y CRM bei WhatsApp-Anrufen verarbeitet, steht in unserer Datenschutzerklärung (Abschnitt „Daten aus Meta-Plattformen“) und im AVV.

11. Selbst gehostet

Ohne Einrichtung bleiben WhatsApp-Anrufe aus, sonst ändert sich mit dem Update nichts. Für WhatsApp-Anrufe brauchst du:

• einen öffentlichen Namen für die Telefonanlage (z. B. sip.deine-domain.tld) mit gültigem Zertifikat einer öffentlichen Stelle (z. B. Let's Encrypt). Meta prüft das Zertifikat. Ist es ungültig oder abgelaufen, trennt Meta jeden Anruf sofort.
• in der .env von App und Worker PBX_WA_SIP_HOST und optional PBX_WA_SIP_PORT (Standard 5071). Zertifikat und Schlüssel liegen im Asterisk-Container unter /etc/asterisk/certs/wa-sip.crt und wa-sip.key (änderbar mit PBX_WA_TLS_CERT/PBX_WA_TLS_KEY). PBX_WA_PUBLIC_ADDR nur hinter NAT. Optional PBX_WA_TLS_CERT_LOCAL (Pfad, unter dem der Worker das Zertifikat sieht), damit er ein erneuertes Zertifikat nachts selbst lädt.
• Asterisk ab 22.5 mit res_srtp. Den Ordner pbx/asterisk/certs read-only in den Asterisk-Container einhängen.
• in der Firewall Port 5071/tcp nur für Metas IP-Bereiche (Liste in Metas SIP-Leitfaden). Den RTP-Bereich 10000–20000/udp öffnen und in rtp.conf eintragen. Metas IP-Bereiche in ignoreip von fail2ban.
• das AMI-Konto mit write = system,call,originate.
• mit eigener Meta-App: im Hub einmal „Webhooks abonnieren“ (neu: calls, account_settings_update). Die App muss im Modus „Live“ sein. Fehlt calls, zeigt die Karte „Anruf-Meldungen von Meta fehlen“.
• seit 1.1.46: Ohne Paid-Schlüssel gehen 2 gleichzeitige Telefonate, auch über WhatsApp. Mehr unter Selbsthosting → Telefonanlage.

Reihenfolge beim Update von Hand: erst die App (sie ergänzt die Datenbank), dann den Worker. Mehr zum Betrieb: Selbsthosting-Anleitung.

Häufige Fragen

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