Omnichannel-Kundenservice: Helpdesk + CRM + alle Kanäle in einem System
Eine Kundin schreibt auf Instagram, ihr Mann ruft an, die Buchung kommt per Mail. Drei Kanäle, drei Leute im Team, und keiner sieht, wer zuständig ist. Omnichannel-Kundenservice heißt: alles in einem Posteingang, ein Verlauf je Kunde. Hier steht, was das für drei bis zehn Leute bedeutet und was es kostet.
The-Y CRM ist Helpdesk + CRM + Omnichannel in einem System: WhatsApp, E-Mail, Messenger, Instagram, Web-Chat und Anrufe in einem Posteingang, mit eingebauter Telefonanlage. Gebühren für WhatsApp, SMS und Minuten zahlst du direkt an den Anbieter, ohne Aufschlag. Free kostet 0 € bis 3 Personen, Cloud Pro 20 € im Monat pro Unternehmen, alle Nutzer und Marken (Preis in Alpha & Beta). The-Y CRM kommt aus Wien. Die Server stehen in Österreich.
Was Omnichannel für ein kleines Team heißt
- Ein Posteingang: Jede Nachricht und jeder Anruf wird ein Ticket mit Nummer, zuständiger Person und Status – egal über welchen Kanal.
- Ein Verlauf je Kunde: Die Kontaktseite zeigt alles über alle Kanäle. Telefonnummern speichert das CRM im internationalen Format, so erkennt es den Kunden wieder, wenn er per WhatsApp oder SMS schreibt. Doppelte Kontakte führst du zusammen.
- Kanäle greifen ineinander: Hebt niemand ab, bietet die Ansage WhatsApp an. Der Anrufer drückt 1 und bekommt sofort eine WhatsApp von eurer Nummer. Anruf und WhatsApp-Gespräch sind im Posteingang verknüpft. So sieht das aus
- Eine Öffnungszeit für alles: einmal eintragen, gilt für alle Kanäle, mit automatischer Antwort je Kanal.
Die Kanäle: wie du sie verbindest, wer was berechnet
| Kanal | So verbindest du ihn | Wer berechnet was |
|---|---|---|
| „WhatsApp verbinden“, Nummer im Fenster von Meta wählen; die Business-App kannst du behalten (Anleitung) | Meta direkt: erste 1.000 freie Antworten je Nummer und Monat gratis, danach AT 0,0142 €, DE 0,0456 €; Vorlagen ab der ersten Nachricht | |
| Microsoft 365 und Outlook.com mit einem Klick, Gmail mit App-Passwort, sonst IMAP/SMTP (Anleitung) | keine Zusatzkosten | |
| Web-Chat | ein einzeiliges Script auf deiner Website, Anleitungen für WordPress, Wix, Jimdo, Shopify, Squarespace (Anleitung) | in jedem Tarif frei |
| Messenger & Instagram | über deine verbundene Facebook-Seite; auch Kommentare auf Facebook und Instagram | The-Y berechnet nichts |
| SMS | über deinen eigenen SMS-Anbieter (Anleitung) | dein Anbieter, z. B. SMStools: AT ab 0,025 € je SMS |
| Telefon | Rufnummer mit SIP-Leitung von sipgate, Zadarma oder Twilio; Telefonanlage eingebaut (Anleitung) | dein Telefonanbieter, z. B. Zadarma: AT-Nummer ab 2 €/Monat, Festnetz 0,012 €/Min. |
The-Y schlägt auf keinen dieser Preise etwas auf. Stand und Beispiele: Kostenseite.
Rechenbeispiel: 5 Leute, zwei Werkzeuge oder eines
| Für 5 Personen | Zammad + Aircall | The-Y CRM Cloud Pro |
|---|---|---|
| Helpdesk mit WhatsApp | Zammad Plus: 5 × 25 € = 125 € netto | inklusive |
| Telefonanlage | Aircall Essentials: 5 × 30 € = 150 € netto | inklusive |
| Im Monat | 275 € netto | 20 € inkl. USt. |
Bei jährlicher Zahlung, abgerufen am 10.10.2026 (Zammad) und 26.10.2026 (Aircall). Metas WhatsApp-Gebühren kommen in beiden Fällen dazu. Bei Aircall sind eine Nummer und ausgehend in Deutschland 1.000 Minuten je Nutzer dabei; bei The-Y zahlst du Nummer und Minuten an deinen Telefonanbieter. Quellen: Zammad-Alternative mit integrierter Telefonanlage · Aircall-Alternative.
Ein Spezialist ist besser, wenn …
- du ein Contact-Center mit vielen Plätzen führst – The-Y CRM schafft mit Cloud Pro bis zu 10 Telefonate gleichzeitig, im Free 2,
- du Kanäle wie Telegram oder TikTok brauchst,
- du heute lange erprobte Software brauchst – The-Y CRM ist Alpha (Known Issues).
The-Y CRM passt, wenn …
- Kunden schreiben, anrufen und mailen – oft dieselben,
- du Kundenakte, Deals und Termine im selben System willst,
- du pauschal statt pro Agent zahlen willst.
So fängst du an
- Gratis-Konto anlegen auf crm.the-y.at.
- Mit dem Kanal beginnen, über den die meisten Anfragen kommen – meist E-Mail oder WhatsApp.
- Team einladen (im Free bis 3 Personen) und festlegen, wer neue Gespräche bekommt.
- Weitere Kanäle dazunehmen, wenn der erste läuft.
Mehrere Filialen, etwa im Reisebüro? Siehe The-Y für Reisebüros. Nur WhatsApp im Team: WhatsApp Business mit mehreren Mitarbeitern.
Häufige Fragen
Was ist Omnichannel-Kundenservice?
Alle Kanäle, über die Kunden dich erreichen – WhatsApp, E-Mail, Instagram, Messenger, Web-Chat, Telefon –, landen in einem Posteingang. Pro Kunde gibt es einen Verlauf über alle Kanäle, egal wer im Team zuletzt geantwortet hat.
Was ist der Unterschied zwischen Multichannel und Omnichannel?
Multichannel heißt: Du bist auf mehreren Kanälen erreichbar, jeder läuft für sich. Omnichannel heißt: Die Kanäle laufen zusammen, und beim Kunden steht alles in einem Verlauf. Wer per WhatsApp nachfragt, muss die Mail von gestern nicht noch einmal erklären.
Welche Kanäle hat The-Y CRM?
WhatsApp, E-Mail, Facebook Messenger, Instagram, Web-Chat und Telefon in einem Posteingang, dazu Kommentare auf Facebook und Instagram. SMS läuft über deinen eigenen SMS-Anbieter. Telegram oder TikTok gibt es nicht.
Wer bezahlt WhatsApp, SMS und Telefonminuten?
Du direkt beim jeweiligen Anbieter: Metas Gebühren an Meta, SMS an deinen SMS-Anbieter, Nummer und Minuten an deinen Telefonanbieter. The-Y schlägt nichts auf. E-Mail, Web-Chat, Messenger und Instagram kosten bei The-Y nichts extra. Alle Kosten stehen auf der Kostenseite.
Ab wann lohnt sich Omnichannel?
Sobald mehr als eine Person antwortet und Kunden über mehr als einen Kanal kommen. Dann sieht jeder, was schon gesagt wurde, und niemand antwortet doppelt. Für eine Person mit einem Kanal reicht meist die App des Kanals.
Sieh dir alle Kanäle in einem Posteingang an.
In der Demo klickst du dich mit Beispieldaten durch WhatsApp, E-Mail, Web-Chat und Anrufe – ohne Anmeldung, nach 24 Stunden ist alles gelöscht.
Lieber gemeinsam? Wir richten es per Video mit dir ein – im Browser, nichts zu installieren. Mo–Fr 10–12 und 14–17 Uhr (Wiener Zeit).
Helpdesk-Software · Kundenservice-Software: welche Art? · Live-Chat für die Website · CRM mit Telefonanlage · The-Y CRM im Überblick · Was The-Y CRM wirklich kostet
Quellen
- Kanäle und Einrichtung: Dokumentation; Preise von Meta, SMStools, Zadarma und The-Y: Kostenseite
- Zammad und Aircall: deren Preisseiten, verlinkt in unseren Vergleichen (Abrufdatum oben)
Zammad, Aircall, WhatsApp, Instagram, Messenger, Telegram und TikTok sind Marken ihrer Eigentümer. Angaben nach bestem Wissen; Fehler bitte an office@the-y.at, wir korrigieren sofort.