Auf einen Blick

Metas eigene Gebühren kommen überall dazu (siehe nächster Abschnitt). Zammad laut zammad.com und admin-docs.zammad.org, FreeScout laut freescout.net und GitHub, 1msg.io und Twilio laut ihren Preisseiten, osTicket laut osTicket-Doku und GitHub – alle abgerufen am 06.11.2026, Links unten. Zammad-Preise netto, 1msg.io und Twilio in US-Dollar.

Was Meta immer verlangt

Diese Regeln gelten für jedes Ticketsystem, weil alle über Metas WhatsApp Business Platform laufen.

• Ein Meta-Unternehmen (Business-Portfolio) und ein WhatsApp-Business-Konto.
• Eine Nummer, die SMS oder Anrufe empfangen kann – Festnetz geht auch. Bei Zammad und beim offiziellen FreeScout-Modul darf sie nicht gleichzeitig in der WhatsApp-Business-App laufen.
• 24-Stunden-Fenster: Nach der letzten Nachricht des Kunden hast du 24 Stunden für freie Antworten. Danach – oder wenn du zuerst schreibst – geht nur eine von Meta genehmigte Vorlage.
• Anzeigename: Meta prüft ihn, meist innerhalb von 1–2 Werktagen.
• Nachrichtenlimit am Anfang: Laut Meta darf ein neues Meta-Unternehmen in 24 Stunden an höchstens 250 verschiedene Personen schreiben, die sich in den letzten 24 Stunden nicht gemeldet haben. Seit 07.10.2025 gilt das Limit für das ganze Unternehmen, alle Nummern teilen es. Nach der Verifizierung des Unternehmens kann es auf 2.000 steigen.
• Kosten bei Meta: Seit 01.10.2026 sind pro Nummer die ersten 1.000 freien Antworten im Monat gratis, danach zum Beispiel 0,0142 € je Antwort in Österreich und 0,0456 € in Deutschland. Vorlagen kosten ab der ersten Nachricht. Meta rechnet direkt mit dir ab.

Zammad: offizieller Kanal, Einrichtung mit eigener Meta-App

Gehostet gibt es WhatsApp erst im Tarif Plus: 25 € je Agent und Monat bei jährlicher Zahlung, 27 € bei monatlicher, netto. Starter (7 €) und Professional (16 €) haben keinen WhatsApp-Kanal. Selbst gehostet kostet die Software nichts, der Kanal ist dabei. Die Einrichtung laut Zammad-Doku:

1. Zammad muss aus dem Internet erreichbar sein. Den Domainnamen trägst du unter Einstellungen → System ein.
2. Ein Meta-Unternehmenskonto und ein Meta-Entwicklerkonto anlegen.
3. Eine Meta-App anlegen, Anwendungsfall „Connect with customers through WhatsApp“.
4. In der App unter „API Setup“ die Nummer hinzufügen und mit dem Code bestätigen.
5. Einen dauerhaften Zugangsschlüssel für einen Systemnutzer erzeugen (Rechte whatsapp_business_management und whatsapp_business_messaging). Ihn mit App-Secret und WhatsApp-Business-Konto-ID in Zammad eintragen.
6. Nummer und die Gruppe für neue Tickets wählen.
7. Callback-URL und Verify Token aus Zammad in der Meta-App eintragen und das Webhook-Feld „messages“ einschalten.

Grenzen: nur Gespräche, die der Kunde beginnt – Vorlagen unterstützt Zammad derzeit nicht. Ein Anhang je ausgehender Nachricht. Für jede Nummer eine eigene Meta-App. Auf Wunsch schickt Zammad dem Kunden nach 23 Stunden eine Erinnerung, damit er antwortet. Telefonie: Zammad bindet eine externe Telefonanlage an.

FreeScout: Modul für 4 $ – plus Kosten beim Vermittler

Der FreeScout-Kern kann nur E-Mail. WhatsApp kommt per Modul. Es gibt zwei Wege.

Weg 1: offizielles Modul „WhatsApp Integration“

4 $ einmalig, Lizenz für eine Installation. Das Modul spricht nicht direkt mit Meta, sondern über einen Vermittler:

• 1msg.io: 39 $ im Monat je Kanal mit eigenem WhatsApp-Konto (Meta rechnet direkt ab, 30 Tage Test) – oder mit einem Konto über 1msg.io: 39 $ plus Nutzung, dabei Metas Preise plus 5 %. Schritte: bei 1msg.io registrieren, WhatsApp-Kanal anlegen, Channel ID und API-Schlüssel in FreeScout eintragen, einschalten. Den Webhook setzt FreeScout selbst.
• Twilio: 0,005 $ je Nachricht, ein- und ausgehend, zusätzlich zu Meta. Schritte: Twilio-Konto anlegen, Nummer kaufen, WhatsApp für die Nummer einschalten, Nummer, Account SID und Auth Token in FreeScout eintragen, die Webhook-Adresse aus FreeScout bei Twilio eintragen. Twilio hat nicht in jedem Land Nummern.

Grenzen: nur eine Nummer; der Kunde muss zuerst schreiben; nach 24 Stunden schickst du die Vorlage von Hand über 1msg.io; die WhatsApp-Business-App parallel geht nicht; FreeScout braucht HTTPS. Direkt am Handy geschriebene Nachrichten kommen nur mit Twilio ins Ticket.

Weg 2: kostenloses Community-Modul über Metas Cloud API

Auf GitHub gibt es ein freies Modul (AGPL-3.0, von „losimo“), das ohne Vermittler direkt mit Meta spricht. Mehrere Nummern gehen, Vorlagen seit Version 1.6.0. Du brauchst dafür eine eigene Meta-App mit Phone Number ID, WABA-ID, Zugangsschlüssel und App-Secret, einen dauerhaften Systemnutzer-Schlüssel, eine öffentliche HTTPS-Adresse (selbst signiertes HTTPS nimmt Meta nicht an) und FreeScout ab Version 1.8.234. Für Community-Module übernimmt FreeScout laut eigener Angabe keine Gewähr.

Telefonie: FreeScout hat keine Telefonanlage; Telefonate erfasst du von Hand als Gespräch.

osTicket: kein offizieller Weg

osTicket nimmt offiziell Tickets per E-Mail, Webformular und API an. Unter den offiziellen Plugins (Anmeldung, Speicher, Audit) ist nichts für WhatsApp oder SMS. Auch die Community-Liste „awesome-osticket“ hat keinen WhatsApp-Eintrag. Die API kann derzeit nur Tickets anlegen. Eine WhatsApp-Nachricht ließe sich also als Ticket hineinschreiben – die Antwort käme aber nicht zurück nach WhatsApp. Dafür bräuchtest du eigene Programmierung.

Ehrlich gesagt: Mit osTicket bleibt WhatsApp ein eigenes Postfach – das Handy oder ein zweites Werkzeug. Das passt, solange WhatsApp bei euch selten ist.

Die Alternative: WhatsApp und Telefon im selben Posteingang

In The-Y CRM ist WhatsApp kein Zusatz. Jede Nachricht wird ein Ticket #N mit zuständiger Person – genau wie E-Mails, Web-Chat und Anrufe.

• Verbinden in etwa 5–10 Minuten: Einstellungen → Kanäle → WhatsApp → „WhatsApp verbinden“. Im Fenster von Meta wählst du Unternehmen, WhatsApp-Konto und Nummer; fehlt etwas, legt Meta es dort an. Empfang und Registrierung der Nummer erledigt The-Y. Keine Entwickler-App, kein Webhook.
• WhatsApp-Business-App behalten: Nachrichten kommen zusätzlich ins CRM, am Handy gesendete Antworten erscheinen auch dort, bis zu 180 Tage Verlauf werden übernommen. Oder du verbindest eine neue Nummer, auch Festnetz.
• Vorlagen: Galerie mit 14 fertigen Vorlagen auf Deutsch, Englisch und Türkisch, Baukasten mit Vorschau, Status in Klartext.
• Weitere Nummern legst du im CRM an (Meta-Zentrale).
• Telefonanlage eingebaut: Anrufe und Mailbox landen im selben Posteingang. Wer anruft, kann „1“ drücken und bekommt eine WhatsApp-Nachricht.
• Kosten: Free 0 € für bis zu 3 Personen. Cloud Pro 20 € im Monat pro Unternehmen, alle Nutzer und Marken inklusive (Preis in Alpha & Beta; ab Live 40 €), Server in Österreich (Rechenzentrum Wien). Selbst gehostet: Gratis-Schlüssel mit Free-Grenzen oder ohne Grenzen 10 € im Monat bzw. 240 € einmalig. Metas Gebühren zahlst du direkt an Meta, ohne Aufschlag.

Anleitung: WhatsApp verbinden → · WhatsApp-Vorlagen →

Umstieg in vier Schritten

1. Kontakte mitnehmen (ca. 5–10 Min.): CSV aus dem bisherigen System, in The-Y unter Kontakte → „Import“ hochladen. Ein Probelauf zeigt vorher je Zeile, was angelegt oder ergänzt wird.
2. E-Mail neu verbinden (ca. 5–10 Min.): Microsoft 365 und Outlook.com mit „Mit Microsoft verbinden“, alle anderen Postfächer über IMAP/SMTP.
3. WhatsApp verbinden (ca. 5–10 Min., dazu ggf. Wartezeit): Hat die Nummer schon eine Zwei-Schritt-PIN, gibst du sie danach im Feld „Vorhandene PIN“ ein. Kennst du sie nicht, schalte die Bestätigung in zwei Schritten im WhatsApp Manager ab.
4. Telefon über deine SIP-Leitung (ca. 10 Min.): Leitung deines Anbieters eintragen (derzeit sipgate, Zadarma oder Twilio). Die Nummer bleibt bei deinem Anbieter.

Was nicht mitkommt: der bisherige Chat- und Ticketverlauf – einen Import dafür gibt es nicht. Ausnahme sind E-Mails, die noch im Postfach liegen.

Wann ein anderes Werkzeug besser passt

Häufige Fragen

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Quellen

• Zammad: Preise, WhatsApp-Kanal Übersicht, Grenzen, Vorbereitung und Einrichtung, abgerufen 06.11.2026; Telefonie laut Zammad-Vergleich
• FreeScout: Modul WhatsApp Integration (4 $, Lizenz je Installation, 1msg.io/Twilio, Grenzen), Community-Modul github.com/losimo/freescout-meta-whatsapp, abgerufen 06.11.2026; Kern nur E-Mail, keine Gewähr für Community-Module und Telefonie laut FreeScout-Vergleich
• 1msg.io: 1msg.io/pricing · Twilio: twilio.com/en-us/whatsapp/pricing, abgerufen 06.11.2026
• osTicket: API (nur Tickets anlegen), offizielle Plugins, awesome-osticket, abgerufen 06.11.2026; Kanäle laut osTicket-Vergleich
• Meta-Regeln und Kosten: WhatsApp verbinden, WhatsApp-Vorlagen, Kostenseite (Metas Preisliste, Stand 30.09.2026); weitere Nummern: Meta-Zentrale; offene Punkte der Alpha: Known Issues

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