Telefonie einrichten (SIP-Leitung, Durchwahlen, Anruffluss)

The-Y bringt eine eigene Telefonanlage mit (kein 3CX/Fremdsystem nötig). Du verbindest eine SIP-Leitung deines Anbieters, telefonierst direkt im Browser (Softphone) und baust die Anrufführung — Menüs, Warteschlangen, Voicemail — als visuellen Fluss. Alles aus dem CRM heraus.

⏱ Leitung ca. 10 Min · Recht: settings.manage (Admin) · Free: 200 ausgehende Gesprächsminuten/Monat, 2 gleichzeitige Telefonate · Cloud Pro: 10 gleichzeitige Telefonate · Paid: ohne Tarif-Grenze · Stand: Version 1.1.53

So ist die Telefonie aufgebaut (seit 1.1.53)

Die Telefonie ist in zwei Teile geteilt. Oben stehen die Reiter: Mein Telefon · Einrichten (Übersicht, Leitungen, Rufnummern, Durchwahlen, Ansagen & Menüs, Telefon-Zeiten, Warteschlangen, Gruppenrufe, Musik, Anruffluss, Telefon-Vorlagen, Marken) · Betrieb (Anrufe).

• Mein Telefon — für alle, die Gespräche sehen dürfen: „Mein Status“ (Verfügbar, Nicht stören, Abwesend) mit „Meine Gruppen“ und „Mein Handy klingelt mit“, „Meine letzten Anrufe“, das Browser-Telefon und der Geräte-/Headset-Test. Admins sehen hier zusätzlich, wie weit die Telefonanlage eingerichtet ist („3 von 6 Schritten erledigt · als Nächstes: …“).
• Einrichten — für Admins (Recht „Einstellungen verwalten“). Die Seite „Telefonie einrichten“ zeigt oben den Telefonie-Assistenten, dann die Checkliste „Telefonanlage einrichten“ (zählt ab 1 und hakt „Testanruf“ erst nach einem echten Anruf ab), die Karte „Aufnahmen deines Kontos“, „So läuft ein Anruf bei dir“ und die Telefon-Vorlagen. Am Handy stecken die selteneren Einstellungen (gleichzeitige Telefonate, Hinweis vor Aufnahmen, feste Ansagen) unter „Weitere Einstellungen der Anlage“.

Aufnahmen deines Kontos: Telefon-Ansagen nimmt jedes Konto selbst auf — im Browser oder als Datei. Die Karte zeigt je Bereich „x von y aufgenommen“ und was ohne Aufnahme läuft: Anrufer hören dann die englische Standardansage bzw. keine Ansage, wo es keine gibt.

Schnellstart: der Telefonie-Assistent (seit 1.1.53)

Oben auf Telefonie → Einrichten fragt der Assistent: „Was soll passieren, wenn jemand anruft?“ Neue Konten sehen ihn gleich offen, sonst startest du ihn mit „Assistent starten“. Er richtet in fünf Schritten die passende Telefon-Vorlage ein — vorher siehst du genau, wie ein Anruf läuft, und nichts Bestehendes wird geändert.

1. Antwort: „Jemand im Büro nimmt ab“ (Telefon-Vorlage „Empfang“: bei allen klingelt es gleichzeitig, sonst Mailbox) · „Ich bin oft unterwegs“ („Handwerk“: es klingelt bei allen — auch am Handy, wenn du es mitklingeln lässt —, sonst per Taste WhatsApp-Rückruf oder Mailbox) · „Anrufer sollen warten, bis jemand frei ist“ („Warteschlange“: Wartemusik mit Position, nach 5 Minuten und außerhalb der Öffnungszeiten Mailbox). Für alles andere: „Alle Telefon-Vorlagen“ oder „Anrufweg selbst bauen (für Profis)“.
2. Leitung: Ist deine SIP-Leitung angemeldet, steht dort „Anrufe kommen an“. Sonst verbindest du zuerst einen Telefon-Anbieter oder bereitest den Anrufweg schon vor.
3. Rufnummer: Eine freie Nummer ist vorgewählt. Eine schon verbundene Nummer stellst du nur mit Häkchen um — das bisherige Ziel bleibt erhalten. „Noch keine (später verbinden)“ geht auch.
4. Einstellen: Öffnungszeiten (Vorschlag aus deinen Öffnungszeiten, sonst 09–17 Uhr), Mailbox und die Begrüßung — die nimmst du gleich hier auf.
5. Prüfen: „So läuft ein Anruf“ zeigt den Weg Schritt für Schritt. Die Prüfung vor dem Speichern sperrt, was nicht gehen kann (z. B. kein Ziel, keine Durchwahl), und warnt vor Lücken: keine oder nicht angemeldete Leitung, Tasten ohne Begrüßung, Ansage ohne Aufnahme, „Auflegen“ als Ausweichziel. Jeder Hinweis hat „Beheben →“.

Danach sagt dir der Assistent, welche Nummer du für den Testanruf von deinem Handy wählen sollst — mit „Altes Ziel wiederherstellen“ und „Im Anruffluss ansehen“. Formulare, Telefon-Vorlagen und Anruffluss bleiben für alle, die es genauer wollen.

Bevor du startest — was du brauchst

• Ein Konto bei einem SIP-/Telefonie-Anbieter mit einer Rufnummer und SIP-Zugangsdaten (Server, Benutzer, Passwort). Wir kaufen die Nummer nicht für dich — die läuft über deinen Anbieter-Account (BYO), aber wir führen dich Schritt für Schritt bis zum fertigen Eintrag.
• Für rein interne Tests (Browser↔Browser) brauchst du keine Leitung — nur Durchwahlen.

Du überlegst noch, ob eine Telefonanlage im Browser zu deinem Team passt und was sie im Monat kostet? Telefonanlage für kleine Unternehmen – mit Rechenbeispielen und Grenzen.

Teil A · SIP-Leitung (Trunk) verbinden

1. Leitungen öffnen. Telefonie → Leitungen. Hast du noch keine Leitung, erscheint die geführte Anbieter-Empfehlung.
2. Beim Anbieter Nummer + SIP-Daten holen. Registriere dort eine Rufnummer und notiere die SIP-Zugangsdaten (oft „SIP-Einstellungen" / „VoIP"): Server/Host, Benutzer/Login, Passwort.
3. Leitung eintragen. „＋ Leitung hinzufügen" und ausfüllen:
   • Anbieter/Server (z. B. sip.anbieter.tld) & Port (meist 5060)
   • Benutzer & Passwort (wird verschlüsselt gespeichert, nur schreibbar)
   • Registrieren (an/aus) & Ländervorwahl (z. B. 43 für Österreich)
4. Aktivieren. Setze die Leitung auf aktiv. Ausgehende Anrufe (und eingehende, sobald die Nummer beim Anbieter auf diese SIP-Leitung zeigt) laufen jetzt über deine Anlage.
5. Status prüfen. In der Liste siehst du, ob die Leitung beim Anbieter verbunden ist. Steht dort nicht „Verbunden“, klick „Jetzt prüfen“ (siehe unten).

Leitungsstatus & „Jetzt prüfen“

Unter Telefonie → Leitungen steht bei jeder Leitung, ob sie beim Anbieter angemeldet ist, und wann das CRM zuletzt geprüft hat („Geprüft: …“). Das CRM prüft das von selbst jede Minute.

• Verbunden — alles in Ordnung, Anrufe kommen an.
• Nicht verbunden — der Anbieter lehnt ab oder antwortet nicht. Prüf Server, Benutzername und Passwort. Das CRM kann dabei nicht unterscheiden, ob das Passwort falsch ist oder der Anbieter gerade nicht antwortet.
• Verbindet … — die Anmeldung läuft gerade. Noch nicht in der Anlage — die Leitung wird gerade übernommen. Ohne Anmeldung — bei der Leitung ist „Registrieren“ aus. Noch nicht geprüft — es gibt noch kein Ergebnis.

„Jetzt prüfen“ meldet die Leitung neu beim Anbieter an und prüft sofort. Kommt noch kein Ergebnis, schau in einer Minute noch einmal.

Mehrere Leitungen

• Eingehend: Alle aktiven Leitungen nehmen Anrufe an.
• Ausgehend: Nach draußen rufst du über deine Hauptleitung an. Sie trägt das Abzeichen „Ausgehend“. Mit „Für ausgehende Anrufe nutzen“ machst du eine andere Leitung zur Hauptleitung. Hast du nichts gewählt, gilt die älteste Leitung.

Teil B · Durchwahlen & Browser-Softphone

1. Durchwahlen anlegen. Telefonie → Durchwahlen: je Mitarbeiter eine Durchwahl, oder „Für alle Team-Mitglieder anlegen" (auto-nummeriert ab 100). Optional einer Person zuweisen.
2. Softphone verbinden. Das Softphone unten rechts registriert automatisch deine eigene Durchwahl. Damit telefonierst du direkt im Browser: annehmen, wählen, halten, weiterverbinden (blind/mit Rücksprache), parken (700, abholen mit 701–720 — du holst nur geparkte Anrufe deiner eigenen Firma). Ohne eigene Durchwahl gibt es kein Softphone; die Telefonie-Seite zeigt dann, wie du eine bekommst.
3. Klick-Anruf & Screen-Pop. Ein Klick auf eine Telefonnummer im CRM startet den Anruf. Bei eingehenden Anrufen poppt die Kontaktkarte auf (Screen-Pop) mit 360°-Verlauf — plus Klingelton + System-Benachrichtigung, auch wenn der Tab im Hintergrund ist.

Zweiter Anruf während eines Gesprächs

Eine Person führt ein Gespräch. Telefonierst du schon — im Browser oder am Tischtelefon —, klingelt bei dir kein weiterer Anruf:

• Der zweite Anrufer geht an dein Ausweichziel, sonst hört er „besetzt“. Das Ausweichziel stellst du an der Durchwahl unter „Klingeln & Mailbox“ → „Bei keiner Antwort, besetzt oder ‚Nicht stören‘“ ein, z. B. die Mailbox. In einer Ring-Gruppe klingeln stattdessen die freien Kollegen.
• Das Softphone übernimmt den zweiten Anruf nicht. Du siehst nur kurz „Zweiter Anruf von …: besetzt gemeldet, du telefonierst gerade.“ Dein Gespräch läuft ungestört weiter.
• Während eines Gesprächs kannst du nicht wählen. Leg zuerst auf.

Handy klingelt mit (seit 1.1.52)

Auf Wunsch klingelt bei jedem Anruf an eine Durchwahl zusätzlich das Handy der Person — bei direkten Anrufen, im Gruppenruf und in Warteschlangen. Damit die Mailbox des Handys keinen Anruf wegnimmt, hört man am Handy zuerst „Anruf über Ihre Telefonanlage. Zum Annehmen drücken Sie die 1.“ Erst mit der 1 ist der Anrufer verbunden.

Seit 1.1.53 trägt jede Person ihre private Handynummer selbst ein — freiwillig, jederzeit löschbar. Admins können sie nicht eintragen oder ändern.

1. Mein Telefon öffnen. Telefonie → Mein Telefon → Karte „Mein Status“ → Knopf „📱 Mein Handy mitklingeln lassen“. Dafür brauchst du eine eigene Durchwahl.
2. Handynummer eintragen — international, mit + (also +43664… statt 0664…) —, „Handy klingelt parallel mit“ anhaken und speichern. Der Knopf zeigt danach „📱 Mein Handy klingelt mit“.
3. Entfernen: „Nummer entfernen“ löscht die Nummer sofort; das Handy klingelt dann nicht mehr mit.

Was Admins sehen: Unter Telefonie → Durchwahlen → „📱 Handy“ steht nur, ob eine Nummer hinterlegt ist (gekürzt, z. B. „Handynummer hinterlegt: +43 … 67“) und ob das Handy mitklingelt. Mit „Nummer entfernen“ löschen Admins sie, etwa wenn jemand das Unternehmen verlässt — wieder eintragen kann sie nur die Person selbst. Wird eine Durchwahl einer anderen Person zugeordnet, wird die Nummer der bisherigen Person entfernt (mit Rückfrage). Nummern, die schon vor 1.1.53 eingetragen waren, bleiben und klingeln weiter mit.

Ansage am Handy (empfohlen, nimmt ein Admin auf): Unter Telefonie → Durchwahlen → „📱 Handy“ → „Ansage am Handy“ nimmst du den Satz selbst auf oder lädst eine Datei hoch. Ohne eigene Aufnahme hört man am Handy den englischen Standardsatz („You have an incoming call. Press 1 to accept this call …“).

• Das Handy wird über deine eigene Leitung angerufen und zählt als weiteres gleichzeitiges Telefonat. Ist die Grenze erreicht, klingeln nur Browser und Tischtelefon. Ohne eigene Leitung klingelt kein Handy.
• Am Handy erscheint meist deine Firmennummer, nicht die des Anrufers (Regel der Telefon-Anbieter).
• WhatsApp-Anrufe klingeln nie am Handy — ins Telefonnetz darf ein WhatsApp-Anruf nicht.
• Bei „Nicht stören“ klingelt auch das Handy nicht. In Warteschlangen klingelt das Handy bei jedem neuen Versuch wieder mit.
• Notruf-, Sonder- und Mehrwertnummern und deine eigene Rufnummer lassen sich nicht eintragen. Die Nummer steht auch in den Sicherungen des Kontos; im Protokoll steht sie nur gekürzt.

Teil C · Rufnummern: Wohin geht welcher Anruf?

Unter Telefonie → Rufnummern stehen deine öffentlichen Telefonnummern. Je Nummer legst du fest, wohin ein Anruf zuerst geht — zum Beispiel in ein Menü, an eine Ring-Gruppe, auf eine Durchwahl oder zu den Öffnungszeiten.

• Mehrere Nummern: Teilt die Leitung mit, welche Nummer der Anrufer gewählt hat, landet jeder Anruf beim Ziel genau dieser Nummer. Bei Zadarma erkennt die Anlage die gewählte Nummer automatisch — auch wenn mehrere Nummern auf einem Zadarma-Konto liegen.
• Ohne Nummernerkennung gilt immer das Ziel der obersten aktiven Nummer. Die Reihenfolge ist das Datum, an dem du die Nummer angelegt hast; diese Nummer ist auf der Seite mit ⭐ „Standard ohne Nummernerkennung“ markiert.
• Kurze Umleitung: Für den WhatsApp-Bestätigungsanruf kannst du eine Nummer 10 Minuten lang direkt auf deine Durchwahl legen (siehe Meta-Zentrale). Laufende Umleitungen stehen hier als „bis … direkt an Durchwahl …“ — mit „Umleitung beenden“.

Teil D · Anruffluss (IVR, Warteschlangen, Voicemail)

Unter Telefonie → Anruffluss baust du die Anrufführung als visuellen Fluss — Knoten verbinden, ganz ohne Technikkenntnisse.

• Ansagen & Menüs (IVR): Begrüßung + Tasten → Ziele (Durchwahl, Warteschlange, Weiterleitung aufs Handy, Voicemail, anderes Menü). Ansagen nimmst du im Browser auf oder lädst eine Datei hoch; den Text dafür liefert der Ansagetext-Generator. Seit 1.1.51 gibt es keine Computerstimme mehr; ohne eigene Aufnahme hören Anrufer je nach Ansage einen englischen Standardsatz, einen Ton oder kurz Stille. Was noch fehlt, zeigt die Karte „Aufnahmen deines Kontos“ unter Telefonie → Einrichten.
• Warteschlangen & Gruppenrufe (Ring-Gruppen): mehrere Durchwahlen klingeln (gleichzeitig/nacheinander), mit dem Ziel „Wenn niemand frei ist“ und Wartemusik. Warteschlangen sagen auf Wunsch Position und Wartezeit an und bieten einen Rückruf an (mehr dazu).
• Telefon-Zeiten: innerhalb/außerhalb der Öffnungszeiten unterschiedlich routen. Seit 1.1.53 zeigt Telefonie → Telefon-Zeiten oben, ob die Zeiten zu deinen Öffnungszeiten passen; „Zeiten aus Öffnungszeiten übernehmen“ ersetzt sie mit einem Klick (mit Rückfrage, Ziele und Feiertage bleiben).
• Telefon-Vorlagen: Empfang, Handwerk, Reisebüro, Praxis/Ordination, Kleines Büro und Warteschlange legen einen ganzen Anrufweg auf einmal an (Teil E).
• Mailbox (Voicemail): je Durchwahl aktivierbar; Nachrichten landen als Audio im Posteingang. Mehr zur Mailbox
• WhatsApp-Rückruf: Hinter einer Menü-Taste („Drücken Sie 1 …“) bekommt der Anrufer sofort eine WhatsApp-Nachricht, und das Gespräch landet im Posteingang. So richtest du „Drücken Sie 1 für WhatsApp“ ein
• Menü-Tasten als Auslöser: Jede Taste, die du in einem Menü mit einem Ziel eingerichtet hast, kann zusätzlich einen eigenen Ablauf starten — Auslöser „Taste im Sprachmenü gedrückt“ unter Einstellungen → Abläufe (jede oder eine bestimmte Taste, in jedem oder einem bestimmten Menü). Beim Tastendruck läuft der Anruf noch; deshalb gehen dort nur Aktionen am Kontakt, z. B. eine Aufgabe oder Benachrichtigung. Nach dem Auflegen startet der Auslöser „Anruf beendet“, auf Wunsch nur bei einem Ergebnis (z. B. verpasst). Telefonie-Auslöser im Baukasten

Ansage während des Klingelns (Gruppenruf)

Der Anrufer hört sofort eine Ansage — zum Beispiel „Danke für Ihren Anruf, wir sind gleich für Sie da“ —, während bei deinen Mitarbeitern schon das Telefon klingelt. Wer abhebt, ist sofort verbunden, auch mitten in der Ansage. Hebt niemand ab, geht der Anruf nach der eingestellten Zeit weiter, zum Beispiel auf dein Handy.

1. Ansage anlegen. Unter Telefonie → Ansagen & Menüs eine eigene Ansage erstellen: im Browser aufnehmen oder als Datei hochladen.
2. Gruppenruf öffnen. Telefonie → Gruppenrufe (früher „Ring-Gruppen“) → Gruppe wählen → Bereich „🔊 Ansage während des Klingelns“ → Häkchen „Ansage abspielen, während es bei den Mitarbeitern schon klingelt“ → bei „Welche Ansage?“ deine Ansage wählen.
3. Danach hört der Anrufer den Freiton (tuut … tuut) oder Wartemusik — du wählst.
4. Wie lange klingelt es? Entweder eine feste Zeit in Sekunden oder „So lange wie die Ansage“ — die Länge misst das CRM beim Speichern.
5. Wohin danach? Unter „Wenn niemand frei ist“, z. B. „externe Nummer (Handy)“ oder die Mailbox.

Die Zeitleiste „So erlebt es der Anrufer“ zeigt dir vor dem Speichern, was passiert. Ein Beispiel mit einer 12-Sekunden-Ansage, Freiton und 25 Sekunden Klingelzeit:

• 0 s – Ansage startet, die Telefone der Mitarbeiter klingeln
• 12 s – Ansage zu Ende, danach Freiton
• 25 s – niemand hat abgehoben → Weiterleitung an dein Handy

Begrüßung beim Eintritt (Warteschlange)

Auch eine Warteschlange kann den Anrufer gleich begrüßen: Telefonie → Warteschlangen → Warteschlange öffnen → „Begrüßung beim Eintritt“ → eigene Ansage wählen. Sie läuft, während es bei den Mitarbeitern schon klingelt. Danach hört der Anrufer die Wartemusik; die Warteansage wiederholt sich wie eingestellt.

Klingeln während der Begrüßung — mit Tasten (seit 1.1.51)

Ein Gruppenruf kann während der Begrüßung Tasten anbieten, zum Beispiel „1 für WhatsApp“ oder „9 für die Warteschlange“. Es klingelt schon bei allen, während die Begrüßung läuft. Hebt jemand ab, bricht die Begrüßung ab. Drückt der Anrufer eine Taste, endet das Klingeln bei allen, und der Anruf geht zum Ziel der Taste.

1. Begrüßung aufnehmen, die die Tasten nennt (z. B. „… drücken Sie die 1 für WhatsApp“), und im Gruppenruf unter „Ansage während des Klingelns“ wählen (siehe oben). Ohne Begrüßung erfährt der Anrufer nicht, welche Taste er drücken kann — die App warnt dann.
2. Tasten anlegen: Telefonie → Gruppenrufe → Gruppe bearbeiten → „Tasten während des Klingelns“ → „+ Taste“, Ziffer und Ziel wählen (z. B. WhatsApp-Rückruf oder Warteschlange).
3. Auf Wunsch: „Gespräche aufzeichnen“ (der Hinweis kommt dann vor dem Klingeln) und „Mitglieder dürfen sich selbst an- und abmelden“ (siehe unten).

Mit Tasten oder Aufzeichnung wirkt auch die Priorität je Mitglied (0 = klingelt zuerst): Höhere Stufen klingeln erst, wenn in der niedrigeren niemand frei ist.

An- und abmelden je Gruppe: „Meine Gruppen“ und *45 (seit 1.1.51)

Wer gerade nicht für eine Gruppe da ist, meldet sich dort ab. Dann klingelt es in dieser Gruppe nicht bei ihm; direkte Anrufe und andere Gruppen bleiben. Das geht in Gruppenrufen und Warteschlangen, bei denen ein Admin „Mitglieder dürfen sich selbst an- und abmelden“ eingeschaltet hat.

• In der App: Telefonie → Mein Telefon → „Mein Status“ → Knopf „👥 Meine Gruppen“: je Gruppe „Anmelden“ oder „Abmelden“, oder „Überall abmelden“. Das wirkt nach wenigen Sekunden.
• Am Telefon: *45 meldet dich überall ab bzw. wieder an, *45 plus Kurzwahl der Gruppe nur in dieser Gruppe. Die Kurzwahl steht an der Gruppe, z. B. *455201. Danach hörst du eine kurze Bestätigung (eigene Aufnahme oder der englische Standardsatz „Agent logged in“ bzw. „Agent logged off“).
• Je Durchwahl siehst du unter „In diesen Gruppen“, wo sie Mitglied ist.

Warteschlange: Position, Wartezeit und Rückruf (seit 1.1.52)

Wer in einer Warteschlange wartet, hört zwischen der Musik, an welcher Stelle er ist und wie lange es etwa dauert — und kann sich per Tastendruck zurückrufen lassen. Alles ist aus, bis du es je Warteschlange einschaltest: Telefonie → Warteschlangen → Warteschlange bearbeiten → „Ansagen beim Warten“.

• Position ansagen: z. B. „Sie sind an Position 3 in der Warteschlange.“ Du wählst die Grenze (bis Position 3, 5 oder 10) und wie oft (alle 30, 60, 90 oder 120 Sekunden). Über der Grenze hören Anrufer „Derzeit warten mehr als … Anrufer vor Ihnen.“, wer als Nächstes dran ist, hört „Sie sind als Nächstes dran.“
• Wartezeit ansagen: ein ganzer Satz wie „Die Wartezeit beträgt etwa fünf Minuten.“ (Stufen 2, 5, 10, 15, 20 und 30 Minuten sowie „mehr als dreißig Minuten“). Die Anlage schätzt aus den angenommenen Anrufen und sagt erst etwas, wenn in der letzten Stunde mindestens 3 Anrufe angenommen wurden und die Wartezeit über 1 Minute liegt. Die Schätzung gilt für alle Wartenden gleich.
• Rückruf statt Warten anbieten: Der Anrufer drückt eine Taste (Standard: 2), hört eine Bestätigung, und das Gespräch endet. Im Posteingang erscheint ein Gespräch „Rückruf erbeten“ mit Nummer, Wartezeit und Warteschlange, dazu eine Benachrichtigung. Der Platz in der Warteschlange geht dabei verloren. Bei unterdrückter Nummer hört der Anrufer einen Hinweis und wartet an seiner Stelle weiter. Bei WhatsApp-Anrufen landet der Wunsch im WhatsApp-Gespräch — ruf dann über WhatsApp zurück oder schreib.

Die Ansagen sind eigene Aufnahmen. Unter „Aufnahmen für diese Ansagen“ nimmst du die Sätze im Browser auf oder lädst Dateien hoch — einmal je Konto, sie gelten für alle Warteschlangen. Wo es einen passenden Satz gibt, spricht die Anlage bis dahin mit der englischen Standardstimme:

Wartemusik je Konto und Marke (seit 1.1.51)

Unter Telefonie → Musik legst du die Musik fest, die Anrufer beim Warten und Halten hören. Jedes Konto hat seine eigene Musik — andere Konten hören sie nie. Mit mehreren Marken wählst du je Marke eine eigene Standard-Musik.

1. „Musik anlegen“ und einen Namen vergeben.
2. Rechte bestätigen („Ich habe die Rechte an dieser Musik (GEMA/AKM o. ä.)“) und eine Datei hinzufügen (MP3, WAV, M4A oder OGG). Ohne Bestätigung lässt sich keine Datei hochladen.
3. Standard: Seit 1.1.52 wird neue Musik erst mit der ersten Datei Standard — für das ganze Konto bzw. die Marke, wenn es dort noch keinen Standard mit Datei gibt. Mit „Als Standard verwenden“ legst du selbst fest, wo sie gilt (ganzes Konto oder eine Marke).
4. Je Baustein (optional): eigene Musik je Warteschlange, Gruppenruf, Menü (Warten auf die Taste), Rufnummer oder leise unter einer Ansage.

Ohne eigene Musik hören Anrufer die Standardmusik des Servers. Halten im Gespräch spielt die Standard-Musik des Kontos.

Mailbox: Nachrichten im Posteingang, Platz am Telefon

Die Mailbox schaltest du je Durchwahl ein (Telefonie → Durchwahlen, Spalte „Mailbox (Voicemail)“). Hinterlässt ein Anrufer eine Nachricht, kommt sie als Audio in den Posteingang — beim Gespräch dieses Anrufs.

• Platz am Telefon: Ist eine Nachricht im CRM angekommen, wandert sie auf dem Telefon zu „Alte Nachrichten“. Am Tischtelefon hörst du sie mit *98 weiter ab. So läuft die Mailbox nicht mehr voll.
• Aufräumen nach 30 Tagen: Alte Nachrichten löscht die Telefonanlage nach 30 Tagen — aber nur, wenn sie im CRM gespeichert sind. Im CRM bleiben sie.
• Warnung ab 80 %: Die Durchwahl-Seite zeigt „Mailbox fast voll: N von M Nachrichten“, bei voller Mailbox „Mailbox voll … Neue Nachrichten gehen verloren.“ Dann klappt die Übernahme ins CRM gerade nicht — siehe Fehlerbehebung.

Teil E · Telefon-Vorlagen: fertige Anrufwege (seit 1.1.52)

Unter Telefonie → Telefon-Vorlagen wählst du einen fertigen Anrufweg und passt ihn danach nur noch an. Du siehst sofort, wie ein Anruf danach läuft und was sich ändert. Es gibt sechs Telefon-Vorlagen: Empfang, Handwerk, Reisebüro, Praxis/Ordination, Kleines Büro und — seit 1.1.53 — Warteschlange. Lieber geführt? Der Telefonie-Assistent wählt mit dir die passende aus.

1. Vorlage wählen und die Rufnummer, für die sie gelten soll.
2. Ausfüllen: Öffnungszeiten (vorbelegt aus deinen Öffnungszeiten, sonst Vorschlag 09–17 Uhr), Mailbox, WhatsApp-Rückruf, Warteschlange, Handy. Begrüßungen nimmst du gleich im Formular auf oder wählst eine vorhandene Aufnahme; der Sprechtext steht daneben.
3. Prüfen: „So läuft ein Anruf“ zeigt den Weg Schritt für Schritt, „Vorher / Nachher“ zeigt, was sich an der Nummer ändert, und Hinweise zeigen, was noch fehlt.
4. „Vorlage anwenden …“ und bestätigen. Angelegt wird nur Neues, bestehende Bausteine bleiben unverändert. Eine schon verbundene Rufnummer wird erst nach deiner Bestätigung umgestellt — oder du wählst „nur anlegen“.
5. Zurück: Direkt danach stellt „Altes Ziel wiederherstellen“ die Nummer zurück. Später geht das unter Telefonie → Rufnummern oder im Anruffluss; das bisherige Ziel bleibt erhalten.

Vorlage „Empfang“: es klingelt schon während der Begrüßung

Die empfohlene Vorlage für die meisten Betriebe: Zu den Öffnungszeiten klingelt es 20 Sekunden bei allen, während die Begrüßung läuft. Der Anrufer kann dabei die 1 drücken (WhatsApp-Rückruf) oder die 9 (Warteschlange). Hebt niemand ab, klingelt ein Handy (zum Annehmen die 1), danach die Mailbox. Außerhalb der Öffnungszeiten geht der Anruf gleich auf die Mailbox.

• Für den Handy-Schritt braucht eine Durchwahl „Handy klingelt mit“ (siehe oben). Die Vorlage ändert keine Durchwahl; ohne so eine Durchwahl entfällt der Schritt.
• WhatsApp-Rückruf und Warteschlange wählst du im Formular: neu anlegen, vorhandene nehmen oder keine.
• Aufzeichnung ist aus. Beim Anwenden kannst du „Gespräche aufzeichnen“ einschalten – dann hört der Anrufer vor dem Klingeln den Hinweis (Hinweis vor Aufnahmen selbst aufnehmen). Schon angewendete Vorlagen bleiben, wie sie sind.
• Mitglieder melden sich mit *45 oder „Meine Gruppen“ an und ab (siehe oben).

Grundvorlage je Marke (seit 1.1.52)

Hast du mehrere Marken, stellst du unter Telefonie → Marken je Marke einmal ein, was in all ihren Abläufen gelten soll: Wartemusik, Öffnungszeiten (Telefon-Zeiten), Sprache der festen Ansagen, WhatsApp-Konto für „1 für WhatsApp“, Mailbox und eine kurze Logo-Ansage (z. B. der Name der Marke vor jeder Begrüßung).

• Abläufe der Marke übernehmen diese Werte automatisch, solange dort nichts Eigenes eingestellt ist. Änderst du die Grundvorlage, gilt das nach wenigen Sekunden überall. Ein Marken-Standard unter Wartemusik geht der Musik der Grundvorlage vor.
• Bei Telefonie → Telefon-Zeiten schaltest du „Zeitfenster und Feiertage wie Marke …“ ein; die Liste zeigt dann „wie Marke“.
• Die Mailbox ist ein Vorschlag für neue Abläufe aus Vorlagen. Begrüßungen und Gruppen gehören dem einzelnen Ablauf.
• Sprache und Aussprache der Marke kommen aus dem Marken-Baukasten (Einstellungen → Marken). Die Anlage kennt Deutsch und Englisch als Standard; für andere Sprachen nimm eigene Aufnahmen.
• Ohne Grundvorlage ändert sich an deiner Anlage nichts.

Änderungen wirken sofort

Was du in der Telefonie speicherst — Ansagen, Menüs, Durchwahlen, Ring-Gruppen, Warteschlangen und die Ziele deiner Rufnummern —, übernimmt die Telefonanlage nach wenigen Sekunden selbst. Du musst nichts neu starten.

Bausteine löschen: Rückfrage, wenn sie noch verwendet werden

Willst du eine Durchwahl, ein Menü, eine Ring-Gruppe, eine Warteschlange, eine Ansage oder eine Öffnungszeit löschen, die noch irgendwo als Ziel eingetragen ist, fragt das CRM zuerst nach: „Wird noch verwendet“ — mit der Liste, wo, z. B. „Menü „Hauptmenü“, Taste 1“ oder „Rufnummer +43 …“.

• Wähl dort zuerst ein anderes Ziel. Dann kannst du den Baustein gefahrlos löschen.
• „Trotzdem löschen“ geht weiter — dann brechen Anrufe an dieser Stelle ab. Das CRM hängt Verweise nicht automatisch um.
• Die Übersicht und der Anruffluss zeigen kaputte Ziele rot, z. B. „Durchwahl 101 gibt es nicht mehr oder sie ist aus. Anrufe brechen hier ab.“

Gleichzeitige Telefonate

Seit Version 1.1.46 gilt je Konto eine Grenze, wie viele Telefonate gleichzeitig laufen:

• Was zählt: alle Anrufe über deine Leitungen und über WhatsApp, eingehend und ausgehend, auch solange es noch klingelt. Interne Anrufe von Durchwahl zu Durchwahl zählen nicht.
• Was Anrufer über der Grenze hören: Unter Telefonie → Einrichten wählst du in der Karte „Gleichzeitige Telefonate“ bei „Wenn alle Leitungen belegt sind“: Ansage „Alle Leitungen sind belegt“, dann auflegen · Ansage, dann Mailbox · Besetztzeichen.
• Ausgehend: Rufst du hinaus, während alle Leitungen belegt sind, hörst du dieselbe Ansage.
• In der Anrufliste stehen diese Anrufe als „abgewiesen – Grenze“, im Gespräch als „abgewiesen – alle Leitungen belegt“. So siehst du, ob dir Anrufe entgehen.

WhatsApp-Anrufe

Seit Version 1.1.45 landen auch WhatsApp-Anrufe in deiner Telefonanlage, mit eigenem Startziel je WhatsApp-Nummer unter Telefonie → Rufnummern → „WhatsApp-Nummern“. Ins Telefonnetz weiterleiten lässt Meta sie nicht. Die Anlage nimmt dann das Ersatzziel. WhatsApp-Anrufe zählen zur Grenze gleichzeitiger Telefonate. Einrichten, Bedingungen und Kosten: WhatsApp-Anrufe einrichten.

Anrufliste, Aufzeichnung & Wallboard

Unter Telefonie → Anrufe steht eine Zeile je Anruf — auch wenn in einer Gruppe mehrere Telefone geklingelt haben. Hebt ein Kollege ab, erscheint bei den anderen kein falsches „verpasst“. Jede Zeile zeigt Richtung, Dauer, Kontakt und „Öffnen“ (zum Gespräch) und hat einen Knopf „Zurückrufen“.

Seit 1.1.53 bleibt die Anrufliste vollständig, auch wenn die Anlage neu startet, die Verbindung kurz abreißt oder ein Gespräch länger als zwei Stunden dauert. Aufnahmen werden erst gelöscht, wenn sie sicher gespeichert sind. Deine eigenen Anrufe siehst du auch unter „Meine letzten Anrufe“ auf Telefonie → Mein Telefon.

Tischtelefone und Apps ohne Browser ordnet das CRM wie bisher über die Rufnummer zu.

• Aufzeichnung: je Menü-Taste oder je Gruppenruf einschaltbar; der Mitschnitt landet am Anruf. Vorher hört der Anrufer automatisch einen Hinweis (Hinweis vor Aufnahmen).
• Live-Wallboard: „🔴 Live" oben auf der Anrufe-Seite zeigt laufende Gespräche in Echtzeit.
• Anruf-Consent: ist ein Kontakt für „Anruf" abgemeldet, warnt der Klick-Anruf vorher.

Hinweis vor Aufnahmen

Seit Version 1.1.46 hört der Anrufer vor jeder Aufnahme einen Hinweis. Das ist von Anfang an eingeschaltet, auch bei WhatsApp-Anrufen. Seit 1.1.51 nimmst du den Hinweis „Dieses Gespräch wird aufgezeichnet“ selbst auf; ohne eigene Aufnahme hört der Anrufer nur einen Ton.

• Eigener Hinweis: Unter Telefonie → Einrichten → „Hinweis vor einer Aufnahme“ (am Handy unter „Weitere Einstellungen der Anlage“) nimmst du den Hinweis im Browser auf oder lädst eine eigene Audiodatei hoch (MP3, WAV oder M4A, höchstens 5 MB), am besten in der Sprache deiner Anrufer. Ohne eigene Aufnahme warnt die App deutlich: Ein Ton allein reicht als Hinweis nicht aus. Mit „Anhören“ prüfst du ihn.
• Solange dein eigener Hinweis fehlt: Die Aufnahme startet trotzdem, Anrufer hören vorher nur einen Signalton. Das reicht als Hinweis meist nicht aus, deshalb zeigt die App eine deutliche Warnung, bis du ihn aufgenommen hast.
• Hinweis aus: Dann starten Aufnahmen ohne Hinweis. Sprich ihn in diesem Fall selbst in die Menü-Ansage.

Fehlerbehebung

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