„Drücken Sie 1 für WhatsApp“: verpasste Anrufe per WhatsApp beantworten
Hebt niemand ab, hört der Anrufer ein kurzes Menü. Drückt er die 1, schickt ihm das CRM sofort eine WhatsApp-Nachricht. Das Gespräch landet in deinem Posteingang, und du antwortest, sobald du Zeit hast. So geht kein Anruf mehr verloren — auch wenn du gerade beim Kunden bist.
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So läuft es ab
- Kunde ruft an — bei deinem Team klingeln die Telefone (Ring-Gruppe).
- Niemand hebt ab — der Anrufer hört eine kurze Ansage: „Drücken Sie die 1, dann schreiben wir Ihnen sofort per WhatsApp.“
- Er drückt die 1 — er hört eine Bestätigung, dann ist der Anruf zu Ende.
- Sekunden später — auf seinem Handy ist eine WhatsApp-Nachricht von dir.
- Im Posteingang — ein neues WhatsApp-Gespräch, dein Team bekommt eine Meldung.
- Drückt er keine Taste — geht der Anruf weiter, z. B. auf dein Handy.
Bevor du startest
Schneller Weg: Auf der Telefonie-Startseite legt die Vorlage „Handwerk – nie wieder verpasster Anruf“ mit „Einrichten …“ den ganzen Ablauf in einem Schritt an: Öffnungszeiten, Ring-Gruppe, Menüs, Ansagen und WhatsApp-Rückruf. Bestehendes wird dabei nicht verändert. Die Schritte unten zeigen, wie du den Ablauf selbst baust oder anpasst.
Schritt 1 · WhatsApp-Vorlage genehmigen lassen
Der Anrufer hat dir noch nicht geschrieben. Deshalb muss die erste Nachricht eine Vorlage sein, die Meta genehmigt hat. Eine Vorlage ist ein fester Text mit Platzhaltern, z. B. für die Uhrzeit.
- Galerie öffnen. Vorlagen → WhatsApp-Vorlagen → „Aus Galerie wählen“ → „Rückruf verpasst“ → „Übernehmen“. Die Vorlage heißt
rueckruf_verpasst; diese nimmt der WhatsApp-Rückruf von selbst.
- Kategorie „Service“ lassen. Die Nachricht beantwortet eine Bitte des Anrufers und ist keine Werbung.
- Text prüfen. Die Galerie-Vorlage nennt den Vornamen und die Uhrzeit des Anrufs und fragt nach einer Rückrufzeit. Dazu gibt es drei Knöpfe: „Am Vormittag“, „Am Nachmittag“ und „Jetzt anrufen“. Beim Knopf „Jetzt anrufen“ trägst du deine Telefonnummer ein.
- Einreichen. Sobald die Vorlage den Status „Genehmigt“ hat, kann der WhatsApp-Rückruf sie senden.
Tipp: eine Variante ohne Namen, in Sie-Form. Viele Anrufer kennt das CRM noch nicht — dann gibt es keinen Namen, und statt des Namens steht „zusammen“ („Hallo zusammen“). Leg deshalb eine zweite Vorlage ohne Namen an (Kategorie Service), zum Beispiel:
„Guten Tag, wir haben Ihren Anruf um {{1}} Uhr leider verpasst. Wann dürfen wir Sie zurückrufen?“
Platzhalter für Vorname, Name oder Firma füllt das CRM aus dem Kontakt, alle anderen mit der Uhrzeit des Anrufs. Wähle diese Variante in Schritt 2 als Vorlage.
Mehr zu Kategorien, Galerie und Status: WhatsApp-Vorlagen bauen.
Schritt 2 · WhatsApp-Rückruf im Anruffluss anlegen
- Anruffluss öffnen. Telefonie → Anruffluss → bei „Knoten hinzufügen“ auf „＋ WhatsApp-Rückruf“ klicken und einen Namen vergeben, z. B. „WhatsApp-Rückruf“.
-
Einstellen. Im Bereich „WhatsApp-Rückruf“:
- WhatsApp-Vorlage: deine genehmigte Vorlage aus Schritt 1. Steht dahinter „(nicht genehmigt)“, greift der Ersatzweg.
- WhatsApp-Nummer: „Automatisch (Nummer der Marke)“ oder eine bestimmte Nummer.
- Bestätigung am Telefon: was der Anrufer nach der 1 hört. Leer = Standardtext „Danke! Wir haben Ihnen gerade eine WhatsApp-Nachricht geschickt. Auf Wiederhören.“ Die deutsche Telefonstimme liest ihn vor.
- Wenn WhatsApp nicht geht: „SMS senden (falls eingerichtet), sonst Vermerk“ oder „Nur Vermerk ‚Rückruf gewünscht‘ im Posteingang“.
- Speichern.
Der WhatsApp-Rückruf geht nur hinter einer Menü-Taste („Drücken Sie 1 …“) — der Tastendruck ist die Einwilligung des Anrufers. Du brauchst also ein Menü (Schritt 3 und 4).
Schritt 3 · Ansage per Text-zu-Sprache
- Ansage anlegen. Telefonie → Ansagen & Menüs → Bereich „Ansagen“ → Name, z. B. „Rückruf-Ansage“.
- Wie: „Text → Sprache“. Bei „Text (deutsch)“ schreibst du, was der Anrufer hören soll — kurz und klar, zum Beispiel:
„Leider ist gerade niemand frei. Drücken Sie die 1, dann schreiben wir Ihnen sofort per WhatsApp. Wenn Sie keine Taste drücken, verbinden wir Sie weiter.“
- Erstellen und „Vorhören“. Die deutsche Telefonstimme liest den Text vor. Gefällt er dir nicht, ändere den Text oder nimm die Ansage im Browser auf.
- Menü anlegen. Telefonie → Ansagen & Menüs → „Sprachmenüs (IVR)“ → „+ Menü“ → Name „Rückruf-Menü“. (Im Anruffluss geht das auch mit „＋ Menü“.)
- Begrüßung (Ansage): „Rückruf-Ansage“ aus Schritt 3.
- Taste 1: „+ Taste“ → 1 → Ziel „WhatsApp-Rückruf (Tastendruck)“ → deinen WhatsApp-Rückruf aus Schritt 2 wählen.
- Bei Zeitüberschreitung (niemand drückt eine Taste): z. B. „Weiterleiten (externe Nr., z. B. Handy)“ mit deiner Handynummer — oder die Mailbox.
- Bei falscher Taste: am besten dasselbe Ziel wie bei Zeitüberschreitung.
- Speichern.
Schritt 5 · Ring-Gruppe: Wenn niemand abhebt → Rückruf-Menü
- Ring-Gruppe öffnen. Telefonie → Ring-Gruppen → deine Gruppe.
- Overflow setzen. Bei „⛔ Overflow — niemand nimmt ab“ als Ziel „Menü“ → „Rückruf-Menü“ wählen. Stell eine passende Klingelzeit ein, z. B. 20 Sekunden.
- Speichern und testen. Die Anlage übernimmt die Änderung nach wenigen Sekunden. Im Anruffluss (Baum-Ansicht) siehst du den ganzen Weg. Ruf deine Nummer vom Handy aus an, heb nicht ab und drück die 1.
Die Rufnummer muss zur Ring-Gruppe führen (Telefonie → Rufnummern), direkt oder über die Öffnungszeiten.
Was der Kunde hört und bekommt
- Klingeln — wie gewohnt, auf Wunsch mit Ansage während des Klingelns.
- Nach der Klingelzeit — deine Rückruf-Ansage.
- Taste 1 — „Danke! Wir haben Ihnen gerade eine WhatsApp-Nachricht geschickt. Auf Wiederhören.“ Dann legt die Anlage auf.
- Kurz danach auf WhatsApp — deine Vorlage, z. B. mit Uhrzeit und Knöpfen:
„Guten Tag, wir haben Ihren Anruf um 14:20 Uhr leider verpasst. Wann dürfen wir Sie zurückrufen?“
[Am Vormittag] [Am Nachmittag] [Jetzt anrufen]
- Keine Taste: Der Anruf geht an das Ziel bei Zeitüberschreitung, z. B. dein Handy.
- Ersatzweg SMS: Geht WhatsApp nicht, bekommt der Anrufer (wenn eingestellt) eine SMS: „Danke für Ihren Anruf! Sie haben um eine Nachricht gebeten – antworten Sie einfach auf diese SMS, wir melden uns so schnell wie möglich.“
- Nummer unterdrückt: Dann kann das CRM nichts senden. Im Posteingang steht „Rückruf gewünscht – Nummer unterdrückt, Rückruf nicht möglich“.
- Schutz vor Missbrauch: Jede Nummer bekommt höchstens eine Nachricht in 24 Stunden. Wer sich von WhatsApp abgemeldet hat, bekommt keine. In beiden Fällen steht im Posteingang „Rückruf gewünscht“ — ruf dann zurück.
Was im Posteingang erscheint
- Ein WhatsApp-Gespräch mit der gesendeten Nachricht und einer internen Notiz: „📞 Anrufer +43 … hat per Tastendruck um WhatsApp gebeten (Einwilligung mit Zeitpunkt erfasst).“
- Eine Meldung ans Team: „📲 … möchte eine WhatsApp-Nachricht“ — „Hat am Telefon ‚1 für WhatsApp‘ gedrückt – die Vorlage wurde gesendet. Bitte im Posteingang weiterschreiben.“
- Der Kontakt: Das CRM findet den Anrufer über die Nummer oder legt ihn neu an.
- Die Einwilligung: Auf der Kontaktseite steht bei WhatsApp „Einwilligung erteilt · per Tastendruck am Telefon“ mit Datum und Uhrzeit. Sie gilt nur für diese Rückmeldung, nicht für Werbung: WhatsApp-Kampagnen zählen sie nicht als Werbe-Einwilligung.
- Antwortet der Kunde (z. B. mit „Am Nachmittag“), schreibst du 24 Stunden lang frei weiter — ohne Vorlage.
- Ersatzweg: Ging eine SMS raus, steht im SMS-Gespräch „WhatsApp nicht möglich (Grund) – stattdessen SMS gesendet.“ Ging gar nichts, steht beim Anruf „Weder WhatsApp noch SMS möglich (Grund) – bitte zurückrufen.“
Ist der Anrufer neu, legt das CRM einen Kontakt an. Eine Automatisierung „Kontakt erstellt“ ohne Bedingung (z. B. eine Willkommens-Nachricht) läuft dann ebenfalls. Ergänze dort bei Bedarf eine Bedingung —
mehr dazu.
Was es kostet
- Die WhatsApp-Vorlage kostet immer: Meta verrechnet jede zugestellte Vorlage direkt an dich (Preis je Land, Kategorie Service).
- Deine Antworten danach sind „Service“, solange der Kunde in den letzten 24 Stunden geschrieben hat: Seit 01.10.2026 sind die ersten 1.000 pro Nummer und Monat gratis, danach verrechnet Meta jede Antwort direkt an dich (Preis je Land).
- SMS-Ersatz: bei deinem SMS-Anbieter. Anruf: Gesprächsminuten bei deinem Telefonanbieter.
Alle Preise und ein Rechner: Was The-Y CRM wirklich kostet
Fehlerbehebung
Der Anrufer hat keine WhatsApp bekommen
Im Posteingang steht beim Anruf oder im SMS-Gespräch der Grund, z. B. „WhatsApp-Konto nicht verbunden“, „Vorlage nicht genehmigt“, „Versand fehlgeschlagen“, „Nummer hat sich von WhatsApp abgemeldet“ oder „an diese Nummer wurde heute schon gesendet“. Prüfe, ob die Vorlage „Genehmigt“ ist und die WhatsApp-Nummer verbunden ist.
Die Nachricht beginnt mit „Hallo zusammen“
Das CRM kannte den Anrufer noch nicht und hatte keinen Namen. Nimm eine Vorlage ohne Namen, in Sie-Form (siehe Tipp in Schritt 1).
Ich kann den WhatsApp-Rückruf nicht als Ziel der Ring-Gruppe wählen
Das ist Absicht: Der WhatsApp-Rückruf geht nur hinter einer Menü-Taste, weil der Tastendruck die Einwilligung ist. Leg das Rückruf-Menü an (Schritt 4) und setz es als Overflow der Ring-Gruppe.
Die Taste 1 macht nichts
Öffne den Anruffluss: Ein rotes Ziel heißt, der Baustein fehlt oder ist aus. Prüfe, ob bei Taste 1 dein WhatsApp-Rückruf eingetragen ist und ob die Rufnummer wirklich zur Ring-Gruppe führt.
Die Bestätigung am Telefon ist auf Deutsch
Die Telefonstimme spricht Deutsch. Für andere Sprachen nimm Ansagen im Browser auf oder lade eine Datei hoch. Die Bestätigung nach der 1 liest immer die deutsche Telefonstimme vor.
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