Automatisierungen nehmen dir Routine ab: WENN etwas passiert (neue Nachricht, neuer Kontakt, gewonnener Deal …), DANN führt The-Y Aktionen aus — zuweisen, taggen, benachrichtigen, eine WhatsApp/SMS senden, ein KI-Agent notieren u. v. m. Dazu ein regelbasierter Chatbot für den WebChat.
⏱ ca. 5–10 Min je Regel · Recht: settings.manage (Admin) · Free & Paid
Auslöser (Trigger) wählen. Wann soll die Regel greifen? (siehe Trigger-Tabelle). Bei Nachrichten kannst du zwischen „Neue Konversation" und „Jede Kundennachricht" unterscheiden.
Bedingungen setzen. Optional einschränken (siehe Bedingungen). Mehrere Bedingungen kannst du mit UND kombinieren und über „＋ ODER-Gruppe" zu (A und B) oder (C und D) verschachteln.
Aktionen hinzufügen. Aus der Aktions-Palette (siehe Aktionen) eine oder mehrere wählen. Optional als Zeit-Aktion (⏱) „X Tage danach".
Speichern & aktiv schalten. Ab jetzt läuft die Regel automatisch bei jedem passenden Ereignis.
Trigger (Auslöser)
Trigger
Feuert, wenn …
Neue Konversation
ein neues Ticket entsteht
Jede Kundennachricht
eine eingehende Kundennachricht ankommt
Kontakt angelegt
ein neuer Kontakt entsteht (z. B. per E-Mail, Import, Webhook)
Kontakt geändert
ein Kontaktfeld sich ändert — inkl. „geändert" / „geändert zu <Wert>"
Deal gewonnen
ein Deal in die Phase „gewonnen" wechselt
Abo-Ereignisse
Abo gekündigt / erstattet (z. B. für Nachfass-Mails)
Bedingungen
Felder: Kanal, Betreff, Text, Absender, Priorität, Status, Sprache und eigene Felder (custom.<key>).
Operatoren: ist / ist nicht / ausgefüllt / leer / größer / kleiner / vor / nach / geändert / geändert zu.
UND/ODER-Gruppen: Bedingungen innerhalb einer Gruppe sind UND-verknüpft; mehrere Gruppen sind ODER-verknüpft — so baust du z. B. „(dringend UND E-Mail) ODER (Betreff enthält Storno)".
Über die Sprach-Bedingung machst du z. B. sprach-abhängiges Routing (DE-Kontakte → deutsche Willkommens-Vorlage, EN → englische).
Aktionen (omnichannel · CRM · KI)
Gruppe
Aktionen
Ticket/CRM
Zuweisen · Label · Priorität · Status · interne Notiz · Feld setzen · Deal anlegen · Tag
Omnichannel
WhatsApp-Vorlage senden · SMS senden · Team benachrichtigen
KI & Extern
KI-Agent ausführen (Ergebnis als Notiz) · Webhook aufrufen
Aktionen sind kanal-bewusst und consent-treu: eine WhatsApp-/SMS-Aktion ist ausgegraut, solange der Kanal nicht verbunden ist, und respektiert die Consent-Einstellung des Kontakts. Der KI-Agent braucht einen hinterlegten KI-Schlüssel.
Zeit-Scheduler (verzögerte Aktionen)
Eine Aktion kannst du als Zeit-Aktion markieren (⏱), z. B. „3 Tage nach dem Auslöser". Ein Hintergrund-Job führt sie dann verzögert aus — ideal für Nachfass-Nachrichten oder Erinnerungen.
Beispiel-Rezepte
Dringende E-Mails sofort ans Support-Team. WENN „Jede Kundennachricht" · Bedingung Kanal = E-Mail UND Priorität = dringend · DANN „Team benachrichtigen" + Label „Eskalation".
Willkommens-WhatsApp bei neuem Kontakt. WENN „Kontakt angelegt" · Bedingung Sprache = DE · DANN „WhatsApp-Vorlage senden" (deutsche Willkommens-Vorlage). (Zweite ODER-Regel für EN.)
Nachfassen 3 Tage nach gewonnenem Deal. WENN „Deal gewonnen" · DANN Zeit-Aktion (⏱ 3 Tage) „SMS senden" mit Dankes-/Feedback-Text.
Regelbasierter Chatbot (WebChat)
Unabhängig von den Regeln beantwortet ein einfacher Chatbot Keyword-Anfragen im WebChat. Unter Einstellungen → Chatbot legst du Paare „Stichwort → Antwort" an (z. B. „Öffnungszeiten" → Text). Für KI-gestützte Antworten aus der Wissensdatenbank siehe den KB-Deflection-Bot.
Fehlerbehebung
Meine Regel feuert nicht
Prüfe (1) ob der Trigger zum Ereignis passt (z. B. „Neue Konversation" vs. „Jede Kundennachricht"), (2) ob die Bedingungen wirklich zutreffen (UND ist streng — schon eine unerfüllte Bedingung blockiert die Gruppe), (3) ob die Regel aktiv ist.
Eine Aktion ist ausgegraut
Der zugehörige Kanal ist nicht verbunden (z. B. WhatsApp/SMS) oder der KI-Schlüssel fehlt. Verbinde den Kanal bzw. hinterlege den KI-Schlüssel — dann wird die Aktion wählbar.
Die verzögerte Aktion kam (noch) nicht
Zeit-Aktionen laufen über einen periodischen Hintergrund-Job — kurze Verzögerung um den geplanten Zeitpunkt ist normal. Consent wird auch bei verzögerten Sende-Aktionen geprüft.
