Abläufe einrichten (Baukasten, Auslöser & Chatbot)

Abläufe (früher „Automatisierung“) nehmen dir Routine ab. Du findest sie unter Einstellungen → Abläufe (unter „Erweitert“ → Kundenservice). Im Baukasten baust du Abläufe Schritt für Schritt von oben nach unten: Auslöser → Wenn/Dann/Sonst → Aktionen → Warten → Stopp. Vorher probierst du jeden Ablauf im Testlauf aus, ohne dass etwas gesendet wird. Dazu kommen fertige Vorlagen, Telefonie-Auslöser und ein regelbasierter Chatbot für den WebChat. Seit Version 1.1.43 baut die KI auf Wunsch einen Ablauf aus einem Satz, und ein KI-Schritt ordnet Nachrichten ein oder liest Daten aus.

⏱ ca. 5–15 Min je Ablauf · Recht: settings.manage (Admin) · Free & Paid · Stand: Version 1.1.58

So ist ein Ablauf aufgebaut

Ein Ablauf läuft von oben nach unten. Jeder Schritt ist eine Karte:

„Neuer Ablauf“: so fängst du an

Seit 1.1.53 beginnen alle neuen Abläufe an einer Stelle: Einstellungen → Abläufe → Knopf „Neuer Ablauf“. Er fragt „Wie möchtest du anfangen?“:

• Aus einer Vorlage — fertige Ablauf-Vorlagen für häufige Fälle: auswählen, anpassen, testen, einschalten.
• Leer beginnen — im Baukasten Schritt für Schritt selbst zusammenstellen (siehe unten).
• Aus einem Satz (KI) — beschreib, was passieren soll, die KI baut daraus einen Ablauf zum Prüfen (siehe unten). Ist noch keine KI eingerichtet, siehst du den Weg trotzdem, grau, mit dem Link „KI einrichten“.

Neue Abläufe sind immer ausgeschaltet — du schaltest sie ein, wenn alles passt. Gibt es noch keine Abläufe, zeigt die Seite dieselben drei Wege groß an.

Übersicht: „Was läuft bei uns automatisch?“

Oben auf der Abläufe-Seite steht seit 1.1.53, was bei euch ohne Zutun passiert — nicht nur Abläufe, sondern alle automatischen Stellen im CRM, je mit An, Teilweise oder Aus und „Öffnen“ zur Einstellung:

• Abläufe: wie viele eingeschaltet sind.
• Posteingang & Gespräche: Öffnungszeiten-Antwort, Gespräche automatisch schließen, Gespräche verteilen, Teamleitung warnen, Antwortzeiten, Chatbot, KI-Antworten im Web-Chat, KI-Einordnung.
• Nachrichten an Kunden: Kundenumfrage, Termin-E-Mails an Kunden, Mahnwesen, automatische Kampagnen.
• Telefon: der Anrufweg (z. B. „Teilweise: Anrufweg eingerichtet, aber keine Leitung verbunden“).

Antworten zwei Stellen auf dieselbe Nachricht — etwa Öffnungszeiten-Antwort und ein Ablauf auf WhatsApp —, steht oben ein Hinweis „Doppelte Antwort möglich“. „Öffnen“ siehst du nur bei Einstellungen, die du ändern darfst. Die Karte lässt sich einklappen.

Einen Ablauf im Baukasten anlegen

1. Baukasten öffnen. Einstellungen → Abläufe → „Neuer Ablauf“ → „Leer beginnen“. Gib ihm einen Namen (z. B. „Erinnerung nach 2 Stunden“). Schneller geht es mit einer Ablauf-Vorlage.
2. Auslöser wählen. In der obersten Karte „Der Ablauf startet, wenn …“. Je nach Auslöser stellst du mehr ein, z. B. ein bestimmtes Label, eine Pipeline oder bei Anrufen das Ergebnis. Mit dem Haken „Nicht starten, wenn eine andere Automation das ausgelöst hat“ schützt du dich vor Schleifen.
3. Schritte hinzufügen. Mit „+ Schritt hinzufügen“ fügst du Wenn, Aktion, Warten oder Stopp ein. Schritte kannst du nach oben und unten schieben, kopieren und löschen.
4. Wiederholen und Beenden festlegen. Bei „Wie oft darf derselbe Datensatz durchlaufen?“ wählst du „Nur einmal“, „Jedes Mal, wenn der Auslöser passiert“ oder „Wieder, aber frühestens nach so vielen Tagen“. Bei „Laufende Abläufe beenden, wenn …“ hakst du an, wann ein wartender Ablauf aufhören soll. Mehr dazu
5. Testlauf machen. Reiter „Testlauf“ → einen echten Datensatz wählen → „Testlauf starten“. Es wird nichts gesendet oder geändert. Testlauf
6. Speichern und einschalten. Fehlt noch etwas, siehst du „Das fehlt noch“ und die Stelle ist rot markiert. Als „Aus“ speichern geht immer.

• Versionen: Jede gespeicherte Änderung ist eine Version. Im Reiter „Versionen“ siehst du die Fassungen mit Datum („gilt jetzt“), schaust sie dir an und holst eine mit „Wiederherstellen“ zurück in den Baukasten — erst „Speichern“ macht sie zur neuen Version. Läufe, die gerade warten, bleiben auf ihrer Version.
• Lange Abläufe öffnen ab 4 Schritten eingeklappt; „Alle aufklappen“ zeigt alles.

✨ Ablauf aus einem Satz

Seit Version 1.1.43 beschreibst du, was automatisch passieren soll, und die KI baut daraus einen Ablauf — mit deinem eigenen KI-Schlüssel.

1. Einstellungen → Abläufe → „Neuer Ablauf“ → „Aus einem Satz (KI)“.
2. Beschreib in einem Satz (bis 500 Zeichen), was passieren soll, z. B. „Wenn ein Kunde auf WhatsApp schreibt und wir in 2 Stunden nicht antworten, bekommt der Zuständige eine Aufgabe.“ → „Ablauf bauen“.
3. Du siehst, wie die KI dich verstanden hat, den Ablauf in Worten, Annahmen, offene Fragen (Felder „bitte wählen“), was (noch) nicht geht und ob der Ablauf Nachrichten senden würde.
4. Dann „Im Baukasten öffnen“, „Als Entwurf speichern (aus)“ oder gleich einen Testlauf machen.

Auslöser

• Zeitgesteuerte Auslöser (Keine Antwort seit …, Aufgabe, SLA, Zeitplan, Datum beim Kontakt, Termin steht an) prüft das CRM etwa jede Minute. Nach dem Einschalten zählt nur, was danach fällig wird.
• Datum am Datensatz bzw. am Deal läuft einmal pro Tag zur gewählten Uhrzeit — Details.
• „Keine Antwort seit …“: Als Antwort zählt nur die Nachricht eines Mitarbeiters — Bots, Auto-Antworten, Automationen und interne Notizen zählen nicht.
• Antwortzeit (SLA): braucht eine aktive SLA-Regel.
• Bei Bedingungen zeigt der Baukasten nur die Felder, die der Auslöser mitbringt.

Zeitplan für jeden Deal, Kontakt oder jede Aufgabe (seit 1.1.53)

Unter dem Auslöser „Zeitplan“ wählst du bei „Für“, wofür der Ablauf läuft:

• Ohne Datensatz (Erinnerung ans Team): Dann gehen nur Schritte, die keinen Kontakt brauchen — eine Aufgabe oder Benachrichtigung an eine feste Person, ein Team oder eine Rolle.
• Jeden offenen Deal einer Auswahl (Pipeline, Phase, „liegt mindestens X Tage in der Phase“) · jeden Kontakt mit einem Tag · jede offene Aufgabe einer Auswahl (alle offenen, überfällige oder heute fällige).
• Zu jedem Termin läuft der Ablauf einmal je Datensatz — höchstens so viele wie eingestellt (Standard 100, bis 500), die am längsten nicht bearbeiteten zuerst. „Letzte Läufe“ zeigt, wenn die Grenze erreicht wurde.
• Beispiel: die Ablauf-Vorlage „Jeden Montag: offene Angebote nachfassen“.

„Deal liegt X Tage in einer Phase“: Prüft täglich zur gewählten Uhrzeit alle offenen Deals (optional nur eine Pipeline oder Phase). Liegt einer seit mindestens X Tagen (Standard 7) in seiner Phase, startet der Ablauf — je Deal und Aufenthalt in der Phase einmal; ein Phasenwechsel setzt die Uhr zurück. Mit „Auch Deals, die schon so lange dort liegen“ (Standard an) zählen bestehende Deals mit.

Telefonie-Auslöser: „Anruf beendet“ und „Taste im Sprachmenü gedrückt“

Beide brauchen die eigene Telefonanlage im CRM.

• Anruf beendet: startet nach jedem Anruf — auf Wunsch nur bei einem Ergebnis (angenommen · verpasst · Nachricht auf der Mailbox · im Menü oder in der Ansage aufgelegt · nicht erreicht (ausgehend)) und nur für eine Richtung (eingehend oder ausgehend).
• Taste im Sprachmenü gedrückt: startet, sobald ein Anrufer im Sprachmenü eine Taste drückt — in jedem oder einem bestimmten Menü, bei jeder oder einer bestimmten Taste. Die Taste muss im Menü mit einem Ziel eingerichtet sein. Dieselbe Taste im selben Menü zählt je Anruf einmal.
• Beim Tastendruck läuft der Anruf noch. Meist gibt es noch kein Gespräch, deshalb gehen dort nur Aktionen am Kontakt, z. B. WhatsApp-Vorlage, Aufgabe oder Benachrichtigung. Aktionen im Gespräch sind gesperrt.
• Kontakt: Das CRM findet den Anrufer über die Nummer oder legt ihn neu an. Bei unterdrückter Nummer gibt es keinen Kontakt — Kontakt-Aktionen werden dann übersprungen.
• Platzhalter für Texte: {{call.number}}, {{call.time}}, {{call.outcome}}, {{call.duration}}, {{ivr.menu}}, {{ivr.key}}.

Datum am Datensatz oder am Deal (z. B. Reise)

Seit Version 1.1.42 startet ein Ablauf an einem Datum — z. B. „3 Tage vor Abreise“ oder „1 Tag bevor die Option abläuft“.

• Datum am Datensatz erreicht: Du wählst den Datensatz-Typ (z. B. Reise), das Datum (z. B. Abreise), den Abstand in Tagen davor oder danach und die Uhrzeit. Der Ablauf startet täglich zur gewählten Uhrzeit für jeden Datensatz, dessen Datum (± Tage) heute ist — je Datensatz und Datum einmal; zwei Reisen sind zwei Läufe.
• Datum am Deal erreicht: genauso für ein Datum am Deal — gut für Fristen an der Anfrage, bevor es eine Reise gibt (z. B. „Option gültig bis“ − 1 Tag).
• Platzhalter mit Format: {{reise.abreise|datum}} (Datum als TT.MM.JJJJ), {{deal.custom.reise_budget|eur}} (Betrag in Euro), {{reise.abreise|tage_bis}} (Tage bis dahin).
• Nur am Stichtag: Der Auslöser läuft einmal pro Tag. War der Server länger als einen Tag aus, werden verpasste Tage nicht nachgeholt — so gehen keine verspäteten Zahlungserinnerungen raus. Verschiebst du das Datum nach dem Versand, kommt die Erinnerung zum neuen Datum noch einmal.
• Testlauf: Wähl einen Datensatz — du siehst, wann der Auslöser für ihn greift, oder dass das Datum leer ist.

„Kontakt angelegt“ greift bei jedem neuen Kontakt

Seit Version 1.1.40 startet „Kontakt angelegt“ (in einfachen Regeln „Kontakt erstellt“) immer, wenn ein Kontakt neu ins CRM kommt:

• Kunden, die dir zum ersten Mal per WhatsApp, E-Mail, SMS, Messenger oder Instagram schreiben oder anrufen,
• Kunden, die online buchen, und Kontakte, die du bei einem Termin oder im Posteingang anlegst,
• Kontakte, die du von Hand anlegst oder die über die Schnittstelle (API) kommen.

CSV-Import: Nur wenn du beim Import das Häkchen „Automationen und Kampagnen ‚Neuer Kontakt‘ für neu angelegte Kontakte auslösen“ setzt. Standard ist: aus.

Bedingungen (Wenn)

• Dann und Sonst: Trifft das Wenn zu, laufen die Schritte unter „Dann (trifft zu)“, sonst die unter „Sonst (trifft nicht zu)“. Ein leerer Zweig heißt: einfach weiter. Am Handy stehen „Dann“ und „Sonst“ untereinander.
• UND/ODER: „Alle Bedingungen treffen zu (UND)“ oder „Mindestens eine trifft zu (ODER)“. Mit „+ Gruppe“ verschachtelst du bis zu 3 Ebenen, z. B. „Kanal ist WhatsApp UND (Label ist VIP ODER Priorität ist dringend)“.
• Felder je nach Auslöser, u. a.:
  • Gespräch: Kanal, Betreff, Status, Priorität, Labels, Zugewiesen an, Wer wartet gerade?, Minuten seit Kunden- bzw. Team-Nachricht, Begonnen von
  • Nachricht: Nachrichtentext, Erste Nachricht im Gespräch
  • Kontakt: Name, E-Mail, Telefon, Firma, Sprache, Tags, Zuständig, Geburtstag, eigene Felder, Einwilligung je Kanal, „Darf WhatsApp (Werbung)“ u. Ä., WhatsApp-Fenster offen (24 h)
  • Deal: Titel, Wert, Phase, Pipeline, Tage in der Phase
  • Zeit (bei jedem Auslöser): Wochentag, Uhrzeit, Gerade Geschäftszeit, Heute Feiertag
  • Anruf: Ergebnis, Richtung, Nummer, Dauer, Uhrzeit, Menü, Gedrückte Taste
• Prüfungen: ist · ist nicht · enthält · beginnt mit · endet mit · ist eines von · ist leer · ist gesetzt · größer/kleiner als · mindestens · höchstens · zwischen · vor dem / nach dem · ist mehr als X Tage her · in den letzten / nächsten X Tagen · wurde geändert (auf / von). „Zwischen“ geht bei Uhrzeiten auch über Mitternacht (22:00 bis 06:00).
• Jede Bedingung braucht einen Wert. Fehlt er, ist die Stelle rot und der Ablauf lässt sich nicht einschalten.

Aktionen

• Je nach Ergebnis verzweigen (optional): Eine Aktion kann eigene Wege bekommen, z. B. für „gesendet“, „keine Einwilligung“, „WhatsApp-Fenster zu“ oder „nicht erledigt (Fehler oder übersprungen)“. Ohne Zweig geht es nach der Aktion immer weiter — auch bei einem Fehler. Beispiel: freie WhatsApp-Nachricht → Weg „WhatsApp-Fenster zu“ → WhatsApp-Vorlage senden.
• WhatsApp-Vorlage: Werte für die Variablen (fester Text oder Platzhalter), Sprache der Vorlage (leer = Sprache des Kontakts), Absender-Nummer und eine Ersatz-Vorlage, falls ein Wert leer ist (z. B. der Name fehlt). Jede Vorlage kostet — Meta rechnet direkt mit dir ab.
• Antwort im Gespräch geht über denselben Kanal und dasselbe Konto wie das Gespräch. WhatsApp, Messenger und Instagram nur, wenn der Kunde in den letzten 24 Stunden geschrieben hat — sonst Ergebnis „WhatsApp-Fenster zu“.
• Aufgabe anlegen: Fällig „in X Minuten/Stunden/Tagen“, „um eine Uhrzeit“, „morgen“, „zur Uhrzeit am nächsten Arbeitstag“ oder „am nächsten Arbeitstag“. Art: Aufgabe, Rückruf, Anruf, E-Mail oder Nachfassen. Die Aufgabe geht an den Zuständigen des Kontakts; hat er keinen, an die Person bei „Wenn der Kontakt keinen Zuständigen hat: an“.
• Deal anlegen (seit 1.1.53 mit Feldern): Pipeline und Phase (leer = Standard-Pipeline, erste Phase), Wert in € (Zahl oder Platzhalter) und wer für den Deal zuständig ist (Zuständige des Kontakts, Bearbeiter des Gesprächs oder eine feste Person).
• Daten senden (Webhook): schickt Daten an eine Adresse deiner Wahl. Seit 1.1.53 auf Wunsch mit eigenem Inhalt (JSON mit Platzhaltern) — dann geht es auch ohne Kontakt, z. B. im Zeitplan. Der Baukasten warnt bei ungültigem JSON, der Testlauf zeigt den gefüllten Inhalt.
• Platzhalter: Über „Platzhalter einfügen“ setzt du Werte in Texte ein, z. B. {{contact.first_name}}, {{conversation.subject}}, {{deal.title}} oder das Ergebnis eines früheren Schritts ({{steps.<id>.status}}).
• Nicht wählbar? Fehlt der Kanal (z. B. WhatsApp oder SMS) oder der KI-Schlüssel, steht an der Aktion „nicht eingerichtet“. Bringt der Auslöser kein Gespräch mit, sind Gesprächs-Aktionen gesperrt („braucht Gespräch“).
• Vorher Rechts-Hinweise prüfen (Reise): Bei Aktionen, die eine Nachricht senden, wählst du auf Wunsch „Anzahlung prüfen“, „Restzahlung prüfen“ oder „alle Hinweise prüfen“. Passt etwas nicht (z. B. Anzahlung über 20 % oder Restzahlung zu früh fällig), geht die Nachricht nicht an den Kunden, und der Ablauf nimmt den Weg „Rechts-Prüfung negativ (nicht gesendet)“ — dort legst du z. B. eine Aufgabe an (in den Erinnerungs-Abläufen aus dem Branchen-Paket ist das schon so eingerichtet). Gilt nur für Pauschalreisen in Österreich und Deutschland — Hinweise, keine Rechtsberatung.
• KI-Agent: läuft mit deinem eigenen KI-Schlüssel; die Inhalte gehen an deinen KI-Anbieter. Das Modell wählst du unter Einstellungen → KI.

KI-Schritt: Nachricht einordnen oder Daten auslesen

Seit Version 1.1.43 gibt es im Baukasten zwei KI-Aktionen. Sie laufen mit deinem eigenen KI-Schlüssel und senden selbst nichts.

• Zweig „KI unsicher“: Ist die KI unsicher, fehlt der Schlüssel, ist die Gratis-Grenze erreicht oder antwortet der Anbieter nicht, geht es hier weiter. Dort übernimmt ein Mensch, z. B. mit „Teammitglied benachrichtigen“ oder „Gespräch zuweisen“. Ist der Zweig leer, warnt der Baukasten.
• Kosten je 1.000 Läufe: Unter dem Schritt steht, was er über deinen KI-Schlüssel ungefähr kostet (für dein Modell).
• Testlauf: Am KI-Schritt wählst du „Ergebnis annehmen“ (kostet nichts) oder „KI wirklich fragen“ (ein echter Aufruf mit deinem Schlüssel; es wird nichts gesendet oder gespeichert).
• Datenschutz: Übernommen werden nur Werte, die wörtlich in der Nachricht stehen — nie Pass-, Ausweis-, Kartennummern, Geburtsdaten oder Gesundheitsangaben; solche Felder sind als Ziel nicht wählbar. Das Protokoll des Laufs zeigt Kategorie bzw. Felder, nicht den Nachrichtentext.
• KI-Werte in Nachrichten: Setzt du ein Ergebnis der KI in eine Nachricht an den Kunden ein, weist der Baukasten darauf hin, dass der Wert ungeprüft von der KI kommt.
• Ablauf im Hintergrund: Der Ablauf wartet am KI-Schritt ein paar Sekunden; höchstens 2 KI-Schritte gleichzeitig je Konto. Ohne Kundennachricht (z. B. bei einem Auslöser ohne Gespräch) wird der Schritt übersprungen.
• Grenzen: Free 1.000 KI-Schritte je Monat, Cloud Pro und Paid unbegrenzt (Zähler).

Warten

• Eine feste Zeit: Minuten, Stunden oder Tage.
• Bis zu einer Uhrzeit: z. B. bis 9:00 Uhr, auf Wunsch nur an bestimmten Wochentagen.
• Bis zu einem Datum beim Kontakt: z. B. Geburtstag, auch Tage davor oder danach, auf Wunsch jedes Jahr.
• Bis zur nächsten Geschäftszeit: nach den Öffnungszeiten des Kanals, sonst den Support-Zeiten. Feiertage zählen als geschlossen. Ist gerade offen, geht es sofort weiter.

Mit dem Haken „Nach dem Warten die Wenn-Bedingungen davor neu prüfen“ endet der Ablauf, wenn sie nicht mehr stimmen — z. B. weil das Gespräch inzwischen geschlossen ist. Änderst du einen Ablauf, laufen schon wartende Läufe in ihrer bisherigen Fassung weiter.

Wiederholen & beenden

• Wie oft? „Nur einmal je Datensatz“, „Jedes Mal, wenn der Auslöser passiert“ oder „Wieder, aber frühestens nach so vielen Tagen“.
• Nie doppelt gleichzeitig: Läuft oder wartet ein Ablauf schon für ein Gespräch, einen Kontakt oder einen Deal, startet derselbe Ablauf dort kein zweites Mal.
• Laufende Abläufe beenden, wenn … der Kunde schreibt · das Gespräch geschlossen wird · sich die Deal-Phase ändert · sich der Kontakt abmeldet. Das gilt vor allem für Abläufe mit Warten: Sie hören dann sofort auf.
• Andere Abläufe stoppen: Die Aktion „Andere Abläufe für diesen Datensatz stoppen“ beendet wartende Läufe anderer Abläufe.
• Mehrere Abläufe für dasselbe Ereignis laufen nacheinander, einer nach dem anderen.

Testlauf: ausprobieren ohne zu senden

1. Reiter „Testlauf“ öffnen. Bei „Womit testen?“ wählst du Gespräch, Kontakt oder Deal und suchst nach Name, E-Mail, Nummer oder Betreff.
2. „Testlauf starten“. Du siehst Schritt für Schritt, was der Ablauf jetzt tun würde: „Würde jetzt: …“, „Würde NICHT ausführen: …“ mit Grund, bei jedem Wenn den geprüften Wert („Wert hier: …“) und bei Warten den Zeitpunkt („Würde warten bis …“).

Ablauf-Vorlagen

Über „Neuer Ablauf“ → „Aus einer Vorlage“ bekommst du in der Galerie „Ablauf-Vorlagen“ 25 fertige Abläufe zum Anpassen, sortiert nach Posteingang, Telefon, Deals & Kunden und Marketing. „Verwenden“ legt den Ablauf ausgeschaltet an — du prüfst ihn, testest ihn und schaltest ihn dann ein. Fehlt noch etwas (z. B. der Name deiner WhatsApp-Vorlage), ist das Feld rot markiert.

• Erste Nachricht enthält ein Wort → Label
• Keine Antwort nach 2 Stunden → Erinnerung
• Außerhalb der Geschäftszeit → Auto-Antwort + Aufgabe
• Anruf verpasst → WhatsApp, SMS oder Rückruf
• Taste 1 im Sprachmenü → WhatsApp
• Mailbox-Nachricht → Rückruf-Aufgabe
• Deal gewonnen → Danke per WhatsApp
• Deal 3 Tage im „Angebot“ → Erinnerung
• Schlechte Bewertung → Aufgabe an die Teamleitung
• WhatsApp-Fenster schließt bald → Hinweis
• Geburtstag → Gruß (nur mit Einwilligung)

Neu seit 1.1.53:

• Begrüßung bei der ersten Nachricht
• Kunde antwortet 3 Tage nicht → nachfassen, dann schließen
• VIP-Kunde schreibt → Priorität hoch + Teamleitung
• Nach dem Gespräch um eine Google-Bewertung bitten (seit 1.1.58, vorher „Gute Bewertung → …“)
• Neuer Interessent im Web-Chat → Deal + Zuweisung + Aufgabe
• Deal verloren → nach 30 Tagen wieder Kontakt aufnehmen
• Antwortzeit überschritten → dringend + Teamleitung
• Englische Anfragen → an eine feste Person
• Neuer Deal → Aufgaben für den Start
• Deal liegt 7 Tage in einer Phase → Aufgabe
• Jeden Montag: offene Angebote nachfassen
• Freitag 15 Uhr: Wochenabschluss fürs Team

„Termin morgen → Erinnerung“ gibt es seit 1.1.58: 24 Stunden vor dem Termin eine WhatsApp-Vorlage, klappt das nicht, eine SMS – über dein eigenes WhatsApp- bzw. SMS-Konto. „Rechnung 7 Tage überfällig → Zahlungserinnerung“ führt zum Mahnwesen (Finanzen → Einstellungen, Abschnitt „Mahnwesen“), das Zahlungserinnerungen schon verschickt.

Einwilligung: Service oder Werbung

Bei jeder Aktion, die eine Nachricht sendet, legst du unter „Wofür ist die Nachricht?“ fest, was sie ist:

• Service (Antwort, Erinnerung, Bestätigung) — geht an alle, die den Kanal nicht abgewählt haben.
• Werbung (nur mit Einwilligung) — per SMS und WhatsApp nur an Kontakte, die ausdrücklich zugestimmt haben („Ja“). Kontakte, die dir nur geschrieben haben, haben dadurch noch keine Werbe-Einwilligung. Per E-Mail mit Abmeldelink, nicht an Abgemeldete.
• WhatsApp-Vorlagen: Standard ist „Nach Art der Vorlage“. Stuft Meta die Vorlage als Marketing ein, zählt sie immer als Werbung.
• Tastendruck am Telefon: Drückt ein Anrufer „1 für WhatsApp“, gilt das nur für den erbetenen Rückruf — nicht als Werbe-Einwilligung.
• Ältere Aktionen ohne Zweck: E-Mail und SMS gelten als Werbung, WhatsApp-Vorlagen nach ihrer Art. Stell reine Service-Nachrichten deshalb auf „Service“.

• Vorab prüfen kannst du das mit den Bedingungen „Darf E-Mail/SMS/WhatsApp (Service bzw. Werbung)“ — sie folgen denselben Regeln wie die Aktionen.
• E-Mails aus Automationen gehen über dein eigenes Postfach (Postfach verbinden). Werbe-Mails bekommen unten automatisch einen Abmeldelink in der Sprache des Kontakts.
• Eine freie WhatsApp-Nachricht geht nur im 24-Stunden-Fenster; danach nur eine genehmigte Vorlage.

Grenzen je Tarif

• Der Baukasten zeigt unter „Grenzen deines Tarifs“, wie viele Abläufe aktiv sind (z. B. „3 von 5 aktiven Abläufen“).
• Über der Grenze lassen sich nur keine weiteren Abläufe einschalten. Bestehende Regeln bleiben aktiv, und als „Aus“ speichern geht immer.
• Ist das Stunden-Kontingent erreicht, warten weitere Läufe kurz und starten dann von selbst — es geht nichts verloren.
• Schutz in allen Tarifen: Löst ein Ablauf sich immer wieder selbst aus, wird er angehalten („Schleife gestoppt“).

Protokoll & Fehler

Im Reiter „Protokoll“ eines Ablaufs siehst du jeden Lauf mit allen Schritten, den geprüften Werten und dem Grund. Wartende Läufe stehen mit Zeitpunkt da („Wartet bis …“). Die Karte „Letzte Läufe“ auf Einstellungen → Abläufe zeigt alle Abläufe und Regeln zusammen; mit „Nur Probleme“ siehst du nur, was nicht geklappt hat.

• Vorübergehende Fehler (z. B. Anbieter kurz nicht erreichbar) versucht das CRM nach 1 Minute, 10 Minuten und 1 Stunde erneut. Klappt es dann nicht, steht der Lauf auf „Fehlgeschlagen“ und die Admins bekommen eine Meldung.
• Automatisch pausiert: Schlägt ein Ablauf 10-mal hintereinander fehl, pausiert das CRM ihn (Abzeichen „Pausiert“) und meldet es dir. Prüfe den Ablauf im Protokoll und schalte ihn dann wieder ein.

Einfache Regeln (Formular)

Ältere einfache Regeln öffnest du mit „Bearbeiten“ im Formular (neue Regeln legst du seit 1.1.53 im Baukasten an): Auslöser (z. B. „Neue Konversation“, „Jede Kundennachricht“, „Kontakt erstellt“, „Deal gewonnen“), Bedingungen mit UND/ODER-Gruppen, eine oder mehrere Aktionen und bei „Ausführen:“ sofort oder mit Verzögerung (nach 1 Stunde bis nach 7 Tagen). Die Verzögerung gilt für alle Aktionen der Regel; geplante Läufe siehst du als „Geplant: N“ und stoppst sie mit „Alle abbrechen“.

• Bestehende Regeln laufen unverändert weiter. Mit „Baukasten“ öffnest du eine Regel als Ablauf — passt sie danach noch ins Formular, bleibt sie eine einfache Regel.
• Abläufe aus dem Baukasten öffnen sich mit „Bearbeiten“ direkt im Baukasten.
• Bei einer verzögerten Regel prüft das CRM die Bedingungen beim Ausführen nicht noch einmal. Brauchst du das, nimm im Baukasten ein Warten mit „neu prüfen“.

Beispiel-Rezepte

Regelbasierter Chatbot (WebChat)

Unabhängig von den Abläufen beantwortet ein einfacher Chatbot Stichwort-Anfragen im WebChat. Unter Einstellungen → Chatbot legst du Paare „Stichwort → Antwort“ an (z. B. „Öffnungszeiten“ → Text). Für KI-gestützte Antworten aus der Wissensdatenbank siehe den KI-Assistenten (Wissensdatenbank).

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