Meta kann auf deiner WhatsApp-Nummer einen eigenen KI-Agenten antworten lassen („Meta Business Agent“). Schaltest du ihn ein, teilt Meta jedes Gespräch genau einem Antworter zu – dem KI-Agenten oder The-Y CRM. Damit dir dabei keine Nachricht verloren geht, zeigt das CRM seit Version 1.1.44, wer ein Gespräch gerade führt, liest mit und lässt dich das Gespräch übernehmen.
⏱ Einstellen bei Meta ca. 5 Min · Voraussetzung: WhatsApp verbunden, Zugang zur Meta Business Suite · Gilt für Free & Paid · Stand: Version 1.1.44
Du nutzt Metas KI-Agenten nicht? Dann ändert sich für dich nichts – der Posteingang arbeitet wie bisher. Diese Seite brauchst du erst, wenn du bei Meta den KI-Agenten oder eine weitere Anwendung auf deiner Nummer einschaltest.
1. Was passiert, wenn du Metas KI-Agenten einschaltest
Auf deiner Nummer gibt es dann mehrere Antworter, z. B. The-Y CRM und Metas KI-Agent. Meta teilt jedes Gespräch genau einem davon zu – das heißt bei Meta „Conversation Routing“, im CRM Gesprächs-Weiterleitung bei Meta.
Meist beantwortet dann der KI-Agent neue Kundennachrichten. Ein Gespräch, das er führt, gehört nicht euch: Freien Text würde Meta dort ablehnen. Vorlagen kannst du weiter senden.
Ohne Einstellung bei Meta würden diese Gespräche im Posteingang einfach fehlen. Mit den nächsten zwei Schritten seht ihr sie und könnt jederzeit übernehmen.
2. Mitlesen freigeben – sonst kommt nichts an
Damit Gespräche, die der KI-Agent führt, im CRM ankommen, gebt ihr The-Y CRM in der Meta Business Suite das Mitlesen („Standby“) frei. Ohne diese Freigabe schickt Meta von diesen Gesprächen nichts an das CRM.
Mitgelesene Nachrichten stehen gekennzeichnet im Gespräch. Sie starten keine Abläufe, keine automatischen Antworten und keine Benachrichtigungen – das Team sieht nur, was läuft.
Rote Warnung auf der Karte „Gesprächs-Weiterleitung bei Meta“: Kundennachrichten gehen an einen anderen Antworter, und ihr lest nicht mit – im Posteingang kommt davon nichts an. So behebt ihr das: In der Meta Business Suite The-Y CRM als Erst-Antworter für „Kunde sendet eine Nachricht“ wählen oder Mitlesen („Standby“) für The-Y CRM einschalten.
3. The-Y CRM als Eskalationspartner einstellen (4 Schritte)
Als Eskalationspartner darf The-Y CRM jedes Gespräch übernehmen – auch eines, das gerade der KI-Agent führt. Gleichzeitig schaltet ihr das Mitlesen ein:
Geht zu Einstellungen → Konten → WhatsApp-Konten und wählt das Konto mit dieser Nummer.
Öffnet „Conversation Routing“ (Weiterleitung von Unterhaltungen).
Wählt The-Y CRM als Eskalationspartner, schaltet Mitlesen („Standby“) für The-Y CRM ein und speichert.
Eskalation und Mitlesen erscheinen dort erst, wenn ihr die Nutzungsbedingungen für Meta Business Agents akzeptiert habt. Einstellen lässt sich die Weiterleitung nur in der Meta Business Suite – das CRM kann das nicht für euch tun. Danach im CRM auf der Karte „Gesprächs-Weiterleitung bei Meta“ auf „Prüfen“ klicken.
4. Im Posteingang: Banner, „mitgelesen“, Abzeichen
Banner über dem Antwortfeld („Du liest mit“): „Dieses Gespräch führt gerade Metas KI-Agent.“ Sagt Meta nicht, wer es ist, steht dort „ein anderer Antworter (z. B. Metas KI-Agent)“. Freitext ist gesperrt, bis das Gespräch an euch übergeben wird – statt dass deine Antwort bei Meta scheitert. Vorlagen kannst du weiter senden.
Mitgelesene Nachrichten haben einen gestrichelten grauen Rahmen und den Vermerk „mitgelesen“. Antworten des anderen stehen mit Absender „Metas KI-Agent“ bzw. „Anderer Antworter“ im Gespräch.
Gesprächsliste: Abzeichen „🤖 Meta-KI“ bzw. „extern geführt“.
„Gespräch ist frei“: Nach einer Freigabe – oder laut Meta nach 24 Stunden ohne Kundennachricht – geht die nächste Nachricht des Kunden an den Antworter, den ihr bei Meta dafür eingestellt habt. Bis dahin ist Freitext gesperrt; Vorlagen gehen.
Keine SLA-Erinnerungen: Für Gespräche, die ein anderer führt, gibt es keine SLA-Erinnerungen und keine Eskalationen im CRM.
Meta meldet nicht laufend, wer ein Gespräch führt; das CRM leitet es aus Metas Meldungen ab. Weicht der Stand kurz ab, korrigiert er sich mit der nächsten Meldung von Meta oder deiner nächsten Antwort.
5. Gespräch übernehmen, zurückgeben, freigeben
Knopf
Was passiert
Wann möglich
Gespräch übernehmen
Ihr führt das Gespräch und könnt frei antworten. Geht auch einfach mit deiner nächsten Antwort.
Nur, wenn The-Y CRM bei Meta Eskalationspartner ist. Sonst zeigt das Banner, wie ihr das einstellt.
Zurück an Metas KI-Agent
Der KI-Agent führt das Gespräch wieder, ihr lest nur noch mit.
Solange ihr das Gespräch führt und der KI-Agent auf der Nummer eingeschaltet ist.
Gespräch freigeben
Die nächste Nachricht des Kunden geht an den Antworter, den ihr bei Meta dafür eingestellt habt.
Solange ihr das Gespräch führt.
Übergibt Meta ein Gespräch an euch, öffnet es sich wie eine neue Anfrage, und das Team wird benachrichtigt. Im Gespräch steht eine interne Notiz „Gespräch an euch übergeben. Bisher geführt hat es …“ – mit dem Hinweis des bisherigen Antworters und, falls Meta sie mitschickt, einer Zusammenfassung von Meta (automatisch erstellt, bitte prüfen).
Jede Übernahme und Übergabe steht im Verlauf. Übernehmen und Freigeben braucht das Recht, im Gespräch zu antworten, und steht im Sicherheits-Protokoll.
Wird ein Gespräch, das ihr mitgelesen habt, an euch übergeben, startet keine neue Frist für die erste Antwort (SLA); die Frist für die Lösung läuft normal.
6. Karte „Gesprächs-Weiterleitung bei Meta“
Einstellungen → Kanäle → WhatsApp: Die Karte erscheint, sobald auf eurer Nummer mehrere Antworter eingerichtet sind. Sie zeigt die Rollen von The-Y CRM in Klartext und ob Mitlesen freigegeben ist. „Prüfen“ fragt die Rollen sofort bei Meta ab.
Rolle von The-Y CRM
Bedeutung
Erst-Antworter für Nachrichten von Kunden (Service)
Neue Kundennachrichten kommen direkt bei euch an.
Erst-Antworter für Antworten auf Werbe-Nachrichten · Benachrichtigungen (Utility) · Klicks auf WhatsApp-Anzeigen
Antworten auf diese Nachrichten bzw. Anzeigen kommen direkt bei euch an.
Eskalationspartner
Ihr dürft jedes Gespräch übernehmen.
Mitlesen freigegeben
Ihr seht auch Gespräche, die ein anderer führt.
Rote Warnung: Kundennachrichten gehen an einen anderen Antworter, und ihr lest nicht mit (siehe Mitlesen freigeben).
Gelbe Warnung: The-Y CRM ist nicht Eskalationspartner. Gespräche, die ein anderer führt, könnt ihr dann nicht selbst übernehmen und müsst auf eine Übergabe warten (siehe 4 Schritte).
7. Messenger und Instagram
Auch bei Messenger und Instagram kann ein anderer ein Gespräch führen – der Posteingang der Meta Business Suite, Metas KI oder eine andere Anwendung. Dann landen die Nachrichten als „mitgelesen“ im CRM, statt verloren zu gehen. Übernehmen und Freigeben gehen über dasselbe Banner. Verbundene Facebook-Seiten meldet das CRM selbst für die neuen Meldungen an; du musst dafür nichts tun.
Bilder und Anhänge in mitgelesenen Messenger-/Instagram-Nachrichten erscheinen als Platzhalter. Ob ihr ein Gespräch übernehmen könnt, hängt davon ab, welche Anwendung bei Meta als Standard für eure Seite eingestellt ist.
8. Kosten
Metas KI-Agenten rechnet Meta nach Verbrauch direkt mit euch ab. The-Y CRM berechnet dafür nichts. Alle übrigen Kosten: Kostenseite.
9. Deine Kund:innen informieren
Setzt ihr Metas KI-Agenten ein, informiert eure Kund:innen darüber in eurer eigenen Datenschutzerklärung. Das liegt bei euch und richtet sich nach Metas Bedingungen; The-Y kann das nicht für euch übernehmen (keine Rechtsberatung). Was The-Y CRM dabei verarbeitet – Mitlesen nur nach eurer Freigabe bei Meta, Übergabe-Notizen –, steht in unserer Datenschutzerklärung (Abschnitt „Daten aus Meta-Plattformen“) und im AVV.
Häufige Fragen
Warum kann ich in einem WhatsApp-Gespräch keinen Text schreiben?
Das Gespräch führt gerade ein anderer Antworter (z. B. Metas KI-Agent). Freitext geht erst wieder, wenn das Gespräch an euch übergeben wird oder ihr es übernehmt. Vorlagen kannst du weiter senden.
Im Posteingang fehlen Gespräche, seit wir Metas KI-Agenten nutzen.
Dann ist das Mitlesen für The-Y CRM nicht freigegeben. Die Karte „Gesprächs-Weiterleitung bei Meta“ zeigt das mit einer roten Warnung; die Schritte stehen unter Eskalationspartner einstellen.
Kann ich die Weiterleitung im CRM einstellen?
Nein. Meta erlaubt das nur in der Meta Business Suite. Das CRM zeigt euch, was eingestellt ist, und verlinkt dorthin.
